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智能客服saas軟件是什么，有哪些功能?

原創(chuàng)

2023/03/17 16:06:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3188

本文摘要

智能客服 saas軟件，又叫智能機器人客服，是一種可智能響應(yīng)客戶咨詢的即時機器人服務(wù)。通過對企業(yè)網(wǎng)站、手機 APP、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)渠道的訪問分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶的咨詢問題，并提供有效的答案，幫助企業(yè)及時地處理客戶的疑問。

智能客服saas軟件，又叫智能機器人客服，是一種可智能響應(yīng)客戶咨詢的即時機器人服務(wù)。通過對企業(yè)網(wǎng)站、手機 APP、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)渠道的訪問分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶的咨詢問題，并提供有效的答案，幫助企業(yè)及時地處理客戶的疑問。

智能客服saas軟件

智能客服 saas軟件包括兩部分，第一部分是一個網(wǎng)頁端的應(yīng)用程序，另一部分是可以與客戶進行交互并識別問題和做出響應(yīng)的一個客戶端。兩者合起來就是一款智能客服 saas軟件。

系統(tǒng)穩(wěn)定性

如果是在線客服，大家都知道，在用戶量不多的時候，在線客服的穩(wěn)定性是很重要的。但是如果在線客服人流量過多，也會出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。這時企業(yè)就需要選擇在線客服 saas系統(tǒng)，可以保證在短時間內(nèi)將客服人員的人數(shù)降到最低。

一個智能機器人客服系統(tǒng)如果不穩(wěn)定，會有以下幾個問題：

1、客戶咨詢過多而導(dǎo)致對話中斷;

2、遇到不懂的問題，需要技術(shù)人員進行指導(dǎo);

3、因為客戶過多，需要占用更多時間來做溝通，導(dǎo)致工作效率低下;

4、無法滿足客戶個性化需求。會根據(jù)客戶的實際需求進行調(diào)整設(shè)置。這樣做，不僅能滿足客戶的需求，還能讓企業(yè)效益得到提升。

客戶體驗

智能客服 saas軟件可為企業(yè)帶來客戶體驗的提升，這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、在銷售過程中，客戶咨詢了銷售人員，卻不能第一時間解決問題，甚至還需要將問題上報給公司，客服人員的工作量大大增加。智能客服 saas軟件將銷售人員從繁瑣的接待工作中解脫出來，把精力集中在更有價值的工作上，從而提高客戶滿意度。

2、智能客服 saas軟件可以把客戶的問題分門別類，并及時記錄下來，幫助企業(yè)分析客戶流失原因，以便更好地服務(wù)客戶。智能客服 saas軟件會通過技術(shù)手段讓每個咨詢過的人都有“被關(guān)注”的感覺，從而提高客戶滿意度。

多渠道接入

目前，市面上有很多客服機器人都是純網(wǎng)頁端的，即一個網(wǎng)頁內(nèi)可以接入多個機器人。這些機器人只會接受外部的一些請求，并不能幫助企業(yè)處理客戶咨詢的問題，還會影響客服的工作效率。

而我們采用的是基于網(wǎng)頁的 API接口，只需要通過在網(wǎng)頁中添加 API接口，就能將多個機器人接入到一個客服系統(tǒng)中了。

通過一個網(wǎng)頁就可以管理多個客服機器人，極大地提高了客服人員工作效率，也降低了人工成本。

會話管理

智能客服 saas軟件可智能的為會話分配任務(wù)，并將其分配到不同的客服人員手上，由他們來進行處理，實現(xiàn)了會話的智能分配。智能客服 saas軟件可設(shè)置自動分配任務(wù)、手動分配任務(wù)和拒絕任務(wù)，可自定義任務(wù)優(yōu)先級。

數(shù)據(jù)分析

1、客戶咨詢次數(shù)統(tǒng)計：包括一周內(nèi)的平均咨詢量和每個咨詢客戶的平均咨詢量。

2、問題解決率統(tǒng)計每個客戶咨詢的問題解決率，及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。

3、客服工作效率統(tǒng)計客服人員回答客戶問題的平均時間，及時了解員工工作效率，為人事管理提供參考依據(jù)。

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