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全渠道在線客服系統(tǒng)提速客服響應(yīng)時(shí)間

原創(chuàng)

2022/03/23 18:21:00

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1703

本文摘要

客戶在聯(lián)系客服時(shí)只希望能快速地得到所需答案，而當(dāng)信息獲取緩慢或難以理解時(shí)，客戶體驗(yàn)就會(huì)迅速下滑，因此讓客服部門"快"起來(lái)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，那么全渠道在

這一代年輕人，做什么都要快。

看文章，只看導(dǎo)語(yǔ)，再迅速瀏覽小標(biāo)題，就算全文看完;

看劇，先看前3集，再看最后3集，沒(méi)有6集看不懂的劇，有就用三倍速再看一集;

坐地鐵，第一時(shí)間搶占車門附近的位置，能夠快速下車的位置才是好位置;

通話時(shí)間超過(guò)1分鐘就想掛斷;

需要聯(lián)系客服時(shí)，等待超過(guò)3秒鐘耐心就漸漸消失。

若有靠譜值考核，"快"字絕對(duì)是年輕人的KPI之一，要求自己快，要求別人更快。在這樣的背景下，跟緊年輕人的快節(jié)奏是企業(yè)的必修課。生產(chǎn)速度要快，上新速度要快，客服服務(wù)更要快!

有調(diào)查顯示：等待時(shí)間是影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)?？蛻粼诼?lián)系客服時(shí)只希望能快速地得到所需答案，而當(dāng)信息獲取緩慢或難以理解時(shí)，客戶體驗(yàn)就會(huì)迅速下滑，因此讓客服部門"快"起來(lái)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，那么全渠道在線客服系統(tǒng)如何提速客服響應(yīng)時(shí)間？

全渠道在線客服系統(tǒng)

如何讓客服快起來(lái)，減少客戶的等待時(shí)間?大致上可以從以下兩個(gè)方面著手：其一是減少客戶與人工客服的對(duì)話數(shù)量，對(duì)話量少了，客戶等待時(shí)間自然也就縮短了;其二是提升客服人員的工作效率，每個(gè)客服的工作效率提高一點(diǎn)點(diǎn)，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的效率就可以提高一大截。

思路有了，那么需要什么工具或是軟件來(lái)實(shí)際解決這一問(wèn)題呢?在線客服來(lái)幫助，它能幫助企業(yè)快速搭建互聯(lián)網(wǎng)客服平臺(tái)，人工客服+智能客服優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快捷、高效、彈性的客戶服務(wù)，根本上縮短客戶等待時(shí)間。

智能客服，一觸即達(dá)溝通零等待

客戶遇到問(wèn)題咨詢?cè)诰€客服時(shí)，都希望問(wèn)題能夠盡快得到解答，但實(shí)際情況是在線客服繁忙客戶需要不斷等待，在等待中客戶很可能轉(zhuǎn)向同行，而智能客服機(jī)器人無(wú)需等待即可第一時(shí)間回復(fù)客戶。

人工+智能客服機(jī)器人的模式，可以為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。80%的常見問(wèn)題交給智能客服，客戶溝通零等待。當(dāng)遇到智能客服自動(dòng)回復(fù)不能滿足客戶的需求時(shí)，客戶可選擇人工客服進(jìn)行溝通咨詢，這樣大量節(jié)約了客戶的時(shí)間，讓服務(wù)觸手可得。

全渠道在線客服系統(tǒng)接入，統(tǒng)一服務(wù)客服更高效

企業(yè)的推廣渠道往往不限于網(wǎng)頁(yè)，還有APP、微信、微博等，各渠道的客戶在咨詢時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁(yè)或微信....若是客服還需切換后臺(tái)回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那客戶的耐心已經(jīng)耗盡。

統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信、商城等渠道，能夠快速接入對(duì)話有效減少客戶等待時(shí)間。具體來(lái)說(shuō)，在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多客戶服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率更快為客戶服務(wù)。

快是現(xiàn)代生活的金科玉律，慢了，可能就被拋在腦后，客戶服務(wù)也是如此。

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