當前位置：首頁 > 知識分享 > 公益呼叫中心建設方案

公益呼叫中心建設方案

原創(chuàng)

2022/03/24 11:02:39

來源：天潤融通

作者：小天

1648

本文摘要

采用業(yè)界領先的語音數(shù)字交換機，結合天潤融通呼叫中心應用軟件，為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對公益越發(fā)開始重視，對于國家公益機構以及服務，如衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防和控制、醫(yī)政管理、醫(yī)療機構信息查詢和監(jiān)督等需求與日俱增，特別是面對一些公共衛(wèi)生應急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應、防控等提出了越來越高的要求。

為了提高服務水平，使市民能方便、快捷獲得服務，同時政府以及衛(wèi)生相關部門能獲得直接、及時、有效的信息，呼叫中心建設越來越重要。

呼叫中心

公益呼叫中心建設方案解決方案

1、系統(tǒng)結構

采用業(yè)界領先的語音數(shù)字交換機，結合天潤融通呼叫中心應用軟件，為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時解答群眾對健康問題的咨詢、普及衛(wèi)生防病知識，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時向群眾傳遞有關信息，宣傳預防措施;

平臺具有靈活的擴容能力，為用戶提供了靈活的應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大疫情等應急能力;

通過采用天潤融通公司的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心軟件，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準確快捷地回答咨詢服務遇到的各類問題;

呼叫結束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策;

呼叫中心解決方案提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為公益電話系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運轉提供了強有力的保證。

2.系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)采用的是天潤融通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，根據(jù)需求配置設計如下：

接入中繼：1 E1;

IVR 1 E1語音應答，4路傳真;

錄音：10路錄音;

座席軟件：AICC

3.系統(tǒng)配置說明

PBX/ACD

高性能交換機作為接入設備，接入用戶的呼叫;

座席客戶端軟件

采用天潤融通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件AICC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，知識庫等;提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能;支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

CTI中間件

采用天潤融通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件AICC，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務應用開發(fā)包，支持座席的應用開發(fā);

IVR

采用天潤融通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件AICC，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務，在提高政府的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。

系統(tǒng)特點

語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉到相關的語音文件知識庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源;

知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務的規(guī)范性和一致性，同時預先考慮與國家衛(wèi)生局知識下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過程;

工單流轉：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業(yè)務受理后，通過系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關部門，并進行跟蹤和回復，以保證工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務

多渠道接入：呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調查：在每次咨詢結束時，呼叫中心系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務的質量。

若轉載請注明出處：http://www.heisem.cn/info/540.html

上一篇：物流呼叫中心解決方案下一篇：智能在線客服系統(tǒng)有什么特點

“公益呼叫中心建設方案” 相關推薦