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在線智能客服機(jī)器人(云計(jì)算客服系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/07/03 15:51:51

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1798

本文摘要

在線智能客服機(jī)器人是指基于云計(jì)算技術(shù)，把人工客服和客戶溝通的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到線上系統(tǒng)，并將處理過(guò)的客戶問(wèn)題和服務(wù)流程記錄下來(lái)，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，將在后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的信息，同時(shí)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)需要回復(fù)時(shí)，系統(tǒng)可以直接調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容，智能地為客戶提供相關(guān)的信息。

在線智能客服機(jī)器人是指基于云計(jì)算技術(shù)，把人工客服和客戶溝通的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到線上系統(tǒng)，并將處理過(guò)的客戶問(wèn)題和服務(wù)流程記錄下來(lái)，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，將在后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的信息，同時(shí)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)需要回復(fù)時(shí)，系統(tǒng)可以直接調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容，智能地為客戶提供相關(guān)的信息?？梢酝ㄟ^(guò)在線系統(tǒng)和客服機(jī)器人來(lái)完成客戶服務(wù)工作，減輕企業(yè)客服工作量，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

在線智能客服機(jī)器人

目前市面上大多數(shù)在線客服機(jī)器人都是基于文字對(duì)話的，在與用戶交流過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，比如不知道如何引導(dǎo)用戶下一步操作、不知道如何引導(dǎo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、不知道如何向用戶推薦產(chǎn)品等。

智能機(jī)器人

1.根據(jù)對(duì)話的內(nèi)容，自動(dòng)生成不同的回答，提高工作效率。

2.自主學(xué)習(xí)，并通過(guò)不斷更新和升級(jí)，為用戶提供更好的服務(wù)。

3.對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和整理，并根據(jù)分類(lèi)的信息提供相應(yīng)的解決方案。

4.在沒(méi)有人工參與的情況下處理用戶的問(wèn)題，同時(shí)可以通過(guò)自動(dòng)學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)。

5.根據(jù)客戶的反饋信息，自主更新知識(shí)庫(kù)。

6.對(duì)客戶進(jìn)行情緒管理，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

7.在多個(gè)場(chǎng)景下應(yīng)用，為用戶提供更多、更全面的服務(wù)。

客服管理

1、可同時(shí)接入多個(gè)渠道，進(jìn)行在線、電話、在線小程序等多渠道的統(tǒng)一管理。

2、支持自定義回復(fù)規(guī)則，不同類(lèi)型的客戶問(wèn)題，不同的話術(shù)，系統(tǒng)都可以自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行回答。

3、支持對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能夠準(zhǔn)確了解客戶需求和服務(wù)情況。

工單管理

1、工單管理：系統(tǒng)提供了完善的工單管理功能，可以根據(jù)用戶需求快速創(chuàng)建工單，也可以將工單分配給客服人員，根據(jù)客戶需求進(jìn)行回復(fù)。

2、統(tǒng)計(jì)分析：用戶服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，包括客戶咨詢數(shù)量、平均咨詢時(shí)長(zhǎng)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等。這些數(shù)據(jù)都將被匯總到一個(gè)報(bào)表中。用戶可以隨時(shí)查看自己的服務(wù)記錄，從而了解自己的服務(wù)狀況。

3、報(bào)表分析：系統(tǒng)提供了一系列報(bào)表，如客戶滿意度調(diào)查報(bào)表、坐席工作負(fù)荷分析報(bào)表、用戶生命周期分析報(bào)表等，這些報(bào)表可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

4、工單管理：用戶服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都將被匯總到一個(gè)工單中，管理者可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為企業(yè)提供有效的決策依據(jù)。

知識(shí)庫(kù)管理

系統(tǒng)為客服人員提供了知識(shí)庫(kù)管理功能，方便企業(yè)及時(shí)更新知識(shí)。企業(yè)可以將服務(wù)流程、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行沉淀，一方面便于客戶咨詢時(shí)能夠快速找到相關(guān)內(nèi)容，另一方面也方便企業(yè)管理和優(yōu)化服務(wù)流程。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，挖掘用戶潛在的需求，幫助企業(yè)改善用戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析包括客戶畫(huà)像、行為分析、競(jìng)品分析、渠道分析、業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)策略等。數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了了解市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了決策依據(jù)。

隨著在線智能客服機(jī)器人技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用，并從中獲益。例如，天潤(rùn)融通推出在線智能客服機(jī)器人，即使在非工作時(shí)間，也能讓客戶在第一時(shí)間獲得滿意的服務(wù)。

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