當(dāng)前位置：首頁(yè) > 知識(shí)分享 > 銀行智能客服系統(tǒng)解決方案(為客戶(hù)體驗(yàn)賦能)

銀行智能客服系統(tǒng)解決方案(為客戶(hù)體驗(yàn)賦能)

原創(chuàng)

2023/07/25 14:47:39

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2561

本文摘要

銀行智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理等技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的自助咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)查詢(xún)等智能服務(wù)，是銀行客服中心的主要組成部分，也是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有銀行客服系統(tǒng)，就不可能有真正意義上的銀行服務(wù)。

銀行智能客服系統(tǒng)

銀行智能客服系統(tǒng)解決方案

客戶(hù)自助服務(wù)

自助服務(wù)是指銀行通過(guò)智能客服系統(tǒng)向用戶(hù)提供自助服務(wù)的過(guò)程，可以在銀行的智能客服系統(tǒng)上通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，也可以根據(jù)自身需要選擇對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，并通過(guò)系統(tǒng)獲取該業(yè)務(wù)的辦理結(jié)果，完成整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。

由于智能客服系統(tǒng)的引入，客戶(hù)在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，可根據(jù)自身需要選擇業(yè)務(wù)辦理方式，從而實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)在銀行內(nèi)“一站式”完成全部業(yè)務(wù)，只需在網(wǎng)點(diǎn)等待人工應(yīng)答即可。不僅降低了銀行成本、提高了滿(mǎn)意度，也降低了人工客服工作強(qiáng)度，提高了客戶(hù)體驗(yàn)。

機(jī)器人

智能客服機(jī)器人(AI-bot)是一種具有自然語(yǔ)言處理(NLP)、語(yǔ)音識(shí)別(Speech Recognition)、圖像識(shí)別(Image Recognition)等能力的智能對(duì)話(huà)系統(tǒng)，是一種能夠以對(duì)話(huà)的形式與用戶(hù)進(jìn)行交互，并對(duì)用戶(hù)輸入的信息進(jìn)行處理、存儲(chǔ)、分析，并反饋給用戶(hù)的智能程序。智能機(jī)器人以自然語(yǔ)言處理為核心，結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)和專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)等多種技術(shù)，對(duì)用戶(hù)輸入的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義理解，并根據(jù)理解后的問(wèn)題給出相應(yīng)的回答和幫助。智能機(jī)器人可廣泛應(yīng)用于金融、客服、營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體等領(lǐng)域。

銀行智能客服系統(tǒng)

人工座席

人工座席是客戶(hù)服務(wù)中心最重要的組成部分，提供專(zhuān)業(yè)、高效、有溫度的服務(wù)。人工座席主要包括銀行柜臺(tái)和外呼中心電話(huà)客服人員。

人工座席的服務(wù)對(duì)象主要是有資金往來(lái)需求的個(gè)人或企業(yè)客戶(hù)，也是銀行客服中心的核心服務(wù)資源。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮人工座席在服務(wù)過(guò)程中需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、政策法規(guī)的了解程度，對(duì)客戶(hù)需求和情緒的感知能力以及與溝通技巧等。

為了確保人工座席能夠?yàn)橛脩?hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最專(zhuān)業(yè)、最貼心的服務(wù)，在設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮到如何避免出現(xiàn)人工座席因長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)客戶(hù)而產(chǎn)生疲勞甚至倦怠等問(wèn)題。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通話(huà)錄音的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與分析。質(zhì)檢人員可以通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)每個(gè)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并結(jié)合日常考核情況，將結(jié)果匯總、分析后，可以直接生成質(zhì)檢報(bào)告，提供給相關(guān)管理人員、業(yè)務(wù)部門(mén)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人作為參考。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

通過(guò)報(bào)表管理功能，可生成各種不同的報(bào)表，如客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)活躍度統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)行為統(tǒng)計(jì)等，可用于公司對(duì)客服中心的服務(wù)質(zhì)量考核，也可以根據(jù)需要制作不同的報(bào)表，以方便各種不同需求的公司使用。

智能客服系統(tǒng)可以幫助銀行客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提高工作效率，更好地為客戶(hù)服務(wù)。在銀行服務(wù)系統(tǒng)中，可以幫助客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音、文本等方式提供更加精準(zhǔn)和全面的服務(wù)，而這些服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都是基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)，其可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、智能、高效地客服工作。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.heisem.cn/info/6683.html

上一篇：醫(yī)療用品行業(yè)外呼系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下一篇：400呼叫中心平臺(tái)(連接企業(yè)所有對(duì)外服務(wù)電話(huà))

“銀行智能客服系統(tǒng)” 相關(guān)推薦