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K12教育行業(yè)客服機(jī)器人解決方案(提高企業(yè)整體服務(wù)水平)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:46:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1795

本文摘要

北京天潤融通為K12教育行業(yè)設(shè)計(jì)了一套客服機(jī)器人解決方案，以 AI技術(shù)為核心，以對(duì)話為主要交互形式，幫助企業(yè)快速搭建一個(gè)高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系。

對(duì)于K12教育行業(yè)而言，學(xué)生是主要的服務(wù)對(duì)象。學(xué)生對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求很高，在學(xué)習(xí)過程中遇到任何問題都可以通過線上渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通，企業(yè)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，否則可能會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度。針對(duì)此問題，北京天潤融通為K12教育行業(yè)設(shè)計(jì)了一套客服機(jī)器人解決方案，以 AI技術(shù)為核心，以對(duì)話為主要交互形式，幫助企業(yè)快速搭建一個(gè)高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系。

K12教育行業(yè)客服機(jī)器人

在該方案中，我們將通過語音識(shí)別技術(shù)、自然語言理解技術(shù)以及自然語言生成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生問題的快速回復(fù)和答復(fù)，從而提高企業(yè)整體服務(wù)水平。

功能設(shè)計(jì)

針對(duì)K12教育行業(yè)的特點(diǎn)，我們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)方面主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

1.自動(dòng)回復(fù)：根據(jù)學(xué)生的提問，自動(dòng)地向其發(fā)送相關(guān)的回復(fù)，及時(shí)回復(fù)學(xué)生的疑問。

2.智能問答：通過自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行智能問答。

3.實(shí)時(shí)監(jiān)控：對(duì)機(jī)器人的回答情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保能夠準(zhǔn)確地回答學(xué)生的問題。

4.主動(dòng)服務(wù)：在學(xué)生對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出疑問時(shí)，能夠主動(dòng)提醒其進(jìn)行服務(wù)。

技術(shù)架構(gòu)

通過使用深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)，在自動(dòng)對(duì)話過程中實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的個(gè)性化回答，為用戶提供智能化的服務(wù)。我們?cè)谡麄€(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用了以下三個(gè)技術(shù)架構(gòu)：

基于對(duì)話的問答系統(tǒng)，我們將其分為兩個(gè)階段，第一階段是問題預(yù)處理，第二階段是基于語音識(shí)別技術(shù)的對(duì)話系統(tǒng)。

通過對(duì)學(xué)生問題進(jìn)行識(shí)別、分析、歸類，并將其轉(zhuǎn)化為語義信息，并將這些信息通過自然語言處理技術(shù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的回答。

對(duì)話管理

對(duì)話管理是客服機(jī)器人的核心功能，它決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。對(duì)話管理需要考慮的主要問題有：

1、在對(duì)話過程中，是否會(huì)打斷對(duì)話，或者有沒有出現(xiàn)問題。在這個(gè)問題中，我們會(huì)從對(duì)話頻率和對(duì)話時(shí)長兩個(gè)維度對(duì)其進(jìn)行考慮。

2、對(duì)于出現(xiàn)的問題，是否需要重新設(shè)置。因?yàn)楫?dāng)學(xué)生遇到了一個(gè)新的問題時(shí)，很可能會(huì)返回相同的答案，如果出現(xiàn)這樣的情況，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)退出對(duì)話，所以這一點(diǎn)也是需要考慮在內(nèi)的。

3、如果對(duì)話是由人工完成的，那么該對(duì)話是否會(huì)被其他機(jī)器人所取代。這個(gè)問題其實(shí)是在考慮機(jī)器人是否能與人工進(jìn)行一定程度上的競(jìng)爭(zhēng)。但是從用戶體驗(yàn)角度來看，機(jī)器人是無法取代人工的。

K12教育行業(yè)客服機(jī)器人

運(yùn)營管理

1.用戶管理：用戶信息、客服人員信息、坐席分配信息等

2.工單管理：工單類型、工單狀態(tài)、工單詳情等

總結(jié)

本文通過分析K12教育行業(yè)客戶的需求，設(shè)計(jì)了一套基于 AI技術(shù)的在線客服解決方案，并重點(diǎn)介紹了該方案中的語音識(shí)別、自然語言理解和自然語言生成等技術(shù)。通過該方案，可以幫助企業(yè)快速搭建一個(gè)高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系，提高企業(yè)整體服務(wù)水平。

本方案也為其他教育行業(yè)的在線客服解決方案提供了思路和參考，有興趣的同學(xué)也可以來我們公司進(jìn)行交流和探討，相信能給大家?guī)砗芏嘤杏玫撵`感。

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