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客服系統(tǒng)平臺功能，對外溝通交流的重要工具

原創(chuàng)

2023/08/15 16:53:51

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2136

本文摘要

信息化時(shí)代，企業(yè)發(fā)展到一定程度時(shí)，依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足其發(fā)展的需求了。隨著企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合越來越緊密，企業(yè)在各個(gè)渠道需要接待的客戶也越來越多，客服系統(tǒng)將成為企業(yè)對外溝通交流的重要工具。

客服系統(tǒng)是針對企業(yè)在與客戶交流溝通過程中遇到的問題進(jìn)行的有效解決方案，它包括：呼叫中心客服系統(tǒng)、在線聊天、手機(jī)短信、郵件等多種通信方式，幫助企業(yè)建立管理體系。對于企業(yè)來說，在實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理方面具有重要意義。

客服系統(tǒng)平臺功能

那么一個(gè)客服系統(tǒng)平臺都有哪些功能呢?

多渠道接入

多渠道接入是最基礎(chǔ)也是最重要的功能，如果客服系統(tǒng)平臺支持多渠道接入，那么在用戶遇到問題時(shí)，可以選擇多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢。

多個(gè)渠道包括：網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、小紅書、抖音等，這些渠道都是可以接入到客服系統(tǒng)平臺中來的。

除此之外，還可以根據(jù)需求來選擇其他的接入渠道。

多渠道接入功能可為企業(yè)提供更多的解決方案，增加企業(yè)的用戶資源和市場競爭力，滿足多渠道服務(wù)需求，讓客服人員更好地服務(wù)。

強(qiáng)大的管理功能

1.多客服管理：可同時(shí)接待多個(gè)座席，支持對工作流程監(jiān)控、自動(dòng)分配、人員離職交接;

2.自定義導(dǎo)入：可將聊天記錄、服務(wù)記錄、咨詢記錄等內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;

3.監(jiān)控管理：系統(tǒng)支持咨詢狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟進(jìn)，提高效率;

智能分配

智能分配功能可以將相同屬性的客戶分配給同一部門或同一座席，比如咨詢電話、微信客服等，這些都屬于其相關(guān)信息，根據(jù)這些信息智能分配給最適合的座席。

簡單來說，就是可以將不同需求的客戶進(jìn)行分類，分配到不同的人工座席，如售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后處理、使用反饋、投訴等，這樣就可以避免在工作中因?yàn)樽稍儐栴}不對口需要轉(zhuǎn)接而浪費(fèi)雙方的時(shí)間。比如有需求咨詢的如果不是很著急，可以等待一段時(shí)間再去處理，或者可以選擇自動(dòng)分配給其他座席處理。

客服系統(tǒng)平臺功能

自動(dòng)回復(fù)

1.自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)是一款高度集成化的企業(yè)營銷管理軟件，主要提供了“自動(dòng)回復(fù)”、“歡迎語”、“關(guān)鍵詞回復(fù)”、“智能機(jī)器人”等多種功能。“自動(dòng)回復(fù)”可支持企業(yè)在線客戶提出的相關(guān)問題，并根據(jù)問題類型，選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)。

2.支持在線實(shí)時(shí)溝通，根據(jù)問題類型，選擇對應(yīng)的關(guān)鍵詞進(jìn)行回答，實(shí)現(xiàn)智能問答服務(wù)。

3.歡迎語功能可設(shè)置歡迎語的類型，系統(tǒng)將在對話開始時(shí)自動(dòng)生成相應(yīng)的歡迎語，并根據(jù)不同的場景自動(dòng)生成不同的歡迎語。

4.支持多輪對話，通過關(guān)鍵詞和對話內(nèi)容的匹配，實(shí)現(xiàn)對問題的多次解答，并根據(jù)反饋內(nèi)容生成相應(yīng)的回復(fù)。

智能客服助手

客服系統(tǒng)支持多種語言，除了中文外，還可以同時(shí)支持英文。客戶使用語音或文字輸入問題，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶輸入的問題進(jìn)行智能語義匹配，生成最合適的答案。對話結(jié)束后，系統(tǒng)還會自動(dòng)提示用戶正確答案，提高效率和準(zhǔn)確性。用戶也可以直接在對話框中輸入答案。

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