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智能客服系統(tǒng)介紹(人工智能應(yīng)用于客服領(lǐng)域)

原創(chuàng)

2023/08/30 13:47:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3731

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)為支撐，通過人機交互方式實現(xiàn)對客戶咨詢和請求的智能應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理等功能的系統(tǒng)，在一定程度上提高服務(wù)效率，降低企業(yè)成本。

智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)為支撐，通過人機交互方式實現(xiàn)對客戶咨詢和請求的智能應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理等功能的系統(tǒng)，在一定程度上提高服務(wù)效率，降低企業(yè)成本。

從字面意思理解，就是以人工智能為核心的客戶服務(wù)系統(tǒng)。人工智能作為核心技術(shù)，在計算機視覺、自然語言處理等技術(shù)的推動下，開始廣泛應(yīng)用于客服領(lǐng)域。

人工智能技術(shù)不斷完善，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)逐漸被智能客服取代，它具備高效、智能、快速等優(yōu)勢，以人工智能技術(shù)為核心，讓用戶在使用過程中，通過與系統(tǒng)的交互，獲取知識、解決問題，從而完成用戶的服務(wù)需求。

智能客服系統(tǒng)介紹

智能客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢呢?

多渠道接入

1.系統(tǒng)自帶知識庫：支持多渠道接入，可通過系統(tǒng)自帶的知識庫進行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和處理;

2.呼叫中心：支持全渠道接入，通過網(wǎng)站、 APP、微信、小程序等渠道接入，并提供多種方式的呼叫服務(wù);

3.自助服務(wù)：在網(wǎng)頁端通過百度、360等搜索引擎，輸入關(guān)鍵詞或直接輸入網(wǎng)址，即可找到相應(yīng)的系統(tǒng)，方便快捷;

4.自助工單：提供工單的創(chuàng)建與提交功能，工作人員可以通過手機、電腦等多種方式進行工單創(chuàng)建和提交;

5.智能客服機器人：可根據(jù)對話內(nèi)容，自動識別并回答客戶的問題，是智能客服系統(tǒng)的重要組成部分;

6.呼叫中心：通過語音、文字、圖片等方式進行服務(wù)。系統(tǒng)會根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

智能化服務(wù)

智能客服系統(tǒng)可支持語音識別、語義理解、自動問答等多種人機交互方式，實現(xiàn)客戶的自動化問答，如客戶咨詢時，可以直接自動回答用戶提出的問題。當(dāng)然，如果用戶想要自主獲取答案，則可以使用輸入方式對話。這樣既可以節(jié)省用戶等待時間，又能讓用戶通過語音和文字得到自己想要的答案。

數(shù)據(jù)分析

能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)進行有效的收集，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行分析，從而得到客戶的畫像，對需求做出判斷，幫助企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

知識庫管理

提供企業(yè)知識庫管理功能，提供統(tǒng)一的知識庫管理平臺，支持多渠道、多領(lǐng)域知識庫的搭建，方便企業(yè)客服人員進行知識的檢索、查詢及管理。企業(yè)可以根據(jù)用戶的具體需求，對知識庫進行擴充與修改，支持通過知識搜索、篩選等方式對知識庫進行調(diào)用。

實時監(jiān)控

智能客服系統(tǒng)是一個閉環(huán)系統(tǒng)，為了確保服務(wù)質(zhì)量，在接入渠道、會話管理、質(zhì)檢等方面都需要實時監(jiān)控，以保證服務(wù)質(zhì)量。比如，在客戶發(fā)起會話時，需要記錄會話信息，以便于日后查看和分析。又比如，對客服的考核需要記錄員工的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

以上是智能客服系統(tǒng)介紹，AI帶來的技術(shù)變革，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提高工作效率。對用戶進行智能分析、自動檢測問題、提供在線解答服務(wù)等。以上只是一部分功能，如果企業(yè)有更多需求，可以咨詢北京天潤融通官網(wǎng)客服，獲取免費試用機會。

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