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callcenter包含哪些功能模塊(呼叫中心系統(tǒng)功能)

原創(chuàng)

2023/08/29 16:09:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1814

本文摘要

Callcenter，即呼叫中心系統(tǒng)，是一款基于深度學(xué)習(xí)的語音識別產(chǎn)品，能夠在有限時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確率、低成本、易維護(hù)的語音識別，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于金融、客服、零售等行業(yè)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，基于深度學(xué)習(xí)的語音識別技術(shù)得到了廣泛應(yīng)用，為人機(jī)交互開辟了新的途徑。Callcenter，即呼叫中心系統(tǒng)，是一款基于深度學(xué)習(xí)的語音識別產(chǎn)品，能夠在有限時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確率、低成本、易維護(hù)的語音識別，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于金融、客服、零售等行業(yè)。由語音識別、自然語言處理等模塊構(gòu)成，每個(gè)模塊都有對應(yīng)的功能。如IVR語音導(dǎo)航，座席分配，自動外呼，語音質(zhì)檢，數(shù)據(jù)分析。

callcenter包含哪些功能模塊

IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航是呼叫中心系統(tǒng)最重要的組成部分之一，是在固定或自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行相關(guān)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)的功能。傳統(tǒng)的 IVR系統(tǒng)由人工進(jìn)行人工客服與用戶之間的交互，需要客服人員通過專業(yè)知識來進(jìn)行回答，并且需要業(yè)務(wù)人員在不斷地重復(fù)“你好”和“請講”等指令。

而智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)通過對用戶輸入的信息進(jìn)行理解，自動地進(jìn)行相關(guān)問題解答，能夠降低客服人員的工作量。通過語音識別技術(shù)的應(yīng)用，可以將用戶的咨詢內(nèi)容自動轉(zhuǎn)化為文字，減少了客服人員重復(fù)錄入工作，提高了服務(wù)效率。智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)還可以將文字轉(zhuǎn)化為語音，滿足了客服人員對于客戶咨詢問題進(jìn)行分析與解答的需求。

座席分配

座席分配是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)重要模塊，系統(tǒng)通過在服務(wù)時(shí)將來電通話分配給合適的座席來代表企業(yè)與客戶溝通，從而達(dá)到提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量的目的。例如：當(dāng)客戶需要購買保險(xiǎn)時(shí)，將會被分配給保險(xiǎn)顧問;當(dāng)需要咨詢貸款產(chǎn)品時(shí)，會被分配給貸款專員;當(dāng)需要投訴時(shí)，會被分配給投訴專員等等。

自動外呼

自動外呼是 Callcenter的核心功能，支持2路及以上座席同時(shí)呼叫，支持多種錄音類型，幫助高意向客戶篩選，讓銷售效率大幅提升。傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)需要手動設(shè)置撥號時(shí)間、接通率，手動撥號容易出現(xiàn)用戶投訴，甚至是電話轉(zhuǎn)接的情況，人工外呼效率低、質(zhì)量差。

通過后臺配置自動外呼的操作，使座席在需要呼叫用戶時(shí)，呼叫系統(tǒng)自動外呼并錄音。也可以對錄音進(jìn)行智能分析，根據(jù)錄音內(nèi)容判斷用戶意向程度、判斷用戶的需求。

智能外呼具有效率高、成本低、服務(wù)滿意度高的特點(diǎn)。如果企業(yè)已經(jīng)擁有成熟的座席分配系統(tǒng)和外呼系統(tǒng)，可直接使用，省去了人員配置和培訓(xùn)的時(shí)間。

語音質(zhì)檢

1、語音質(zhì)檢：在質(zhì)檢時(shí)，對錄音進(jìn)行自動的錄制，同時(shí)對錄音進(jìn)行分析，檢查錄音中是否存在異常的聲音和語法錯(cuò)誤。

2、自定義質(zhì)檢：根據(jù)質(zhì)檢要求，可以對語音進(jìn)行自定義的質(zhì)檢，根據(jù)要求對錄音進(jìn)行評分。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析包括座席效率統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)、意向客戶分析、通話記錄分析等。也提供自定義報(bào)表，包括座席效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、通話錄音報(bào)表、工單報(bào)表等，可通過配置查詢對應(yīng)的數(shù)據(jù)。還可根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，提供定制化數(shù)據(jù)分析。

隨著語音識別技術(shù)的發(fā)展，基于深度學(xué)習(xí)的語音識別系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用，未來， Callcenter還會在智能客服領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

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