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電話質(zhì)檢系統(tǒng)(座席服務(wù)質(zhì)量評估)

原創(chuàng)

2023/09/07 16:25:00

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1736

本文摘要

語音識別技術(shù)是電話質(zhì)檢系統(tǒng)的核心技術(shù)，它為質(zhì)檢提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，通過對對話錄音進行分析處理，發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)問題。系統(tǒng)對座席進行全程錄音，對每個通話進行分析、分類和總結(jié)，幫助快速定位問題點。通過工作報告，對座席服務(wù)質(zhì)量進行評估。

電話質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效監(jiān)控客服中心的服務(wù)質(zhì)量，通過語音識別和質(zhì)檢功能，可以對座席接聽電話的過程進行實時監(jiān)控。系統(tǒng)支持語音識別，可以識別座席所說的內(nèi)容。系統(tǒng)還支持語音合成，通過語音合成技術(shù)可以實現(xiàn)客服中心不同業(yè)務(wù)的應(yīng)答。當(dāng)客戶提出問題時，系統(tǒng)會自動播報出來。

電話質(zhì)檢系統(tǒng)

錄音

系統(tǒng)可對客服中心所有座席的錄音進行錄制，同時將錄音文件存儲在云端，座席人員可以隨時查看和回放錄音。

質(zhì)檢

1.錄音：系統(tǒng)可根據(jù)錄音內(nèi)容對座席的服務(wù)進行評分，并在結(jié)果中給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)支持多種標(biāo)準(zhǔn)，例如客戶滿意度、座席服務(wù)態(tài)度等，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不同的規(guī)則，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量監(jiān)控。

2.報告：系統(tǒng)支持對座席服務(wù)質(zhì)量的報告生成和打印，支持多人協(xié)作完成。不僅可以清晰地顯示座席的服務(wù)質(zhì)量，還能清晰地顯示座席存在的問題和解決方案。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)可以統(tǒng)計座席服務(wù)數(shù)據(jù)，包括座席通話時長、平均通話時間、通話時長分布、平均接通率等，可以用于分析座席的服務(wù)質(zhì)量。

4.報表管理：系統(tǒng)可以對座席服務(wù)質(zhì)量進行分析和統(tǒng)計，幫助管理者了解員工工作情況。

統(tǒng)計分析

通過對錄音的分析，可以了解座席服務(wù)情況，分析服務(wù)質(zhì)量，通過對回訪，可以了解市場的需求和意見，改進工作。

電話質(zhì)檢系統(tǒng)支持座席報表，包括座席通話統(tǒng)計、呼叫分布、通話時長等;支持報表查詢，可以查看報告;支持座席行為分析，可以查看座席的工作狀態(tài)和通話過程中的違規(guī)行為。

通過系統(tǒng)可以對投訴和建議進行統(tǒng)計，幫助企業(yè)快速定位問題點。系統(tǒng)還支持滿意度調(diào)查和投訴處理跟蹤功能，幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。

報表管理

系統(tǒng)可以對座席錄音進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，可以直觀地查看座席的服務(wù)情況。座席可以根據(jù)報告，總結(jié)出客戶最關(guān)心的問題。結(jié)果和座席的表現(xiàn)會影響到員工的績效考核。質(zhì)檢報告可以通過郵件發(fā)送到座席的電腦上，并實時顯示在手機端，方便快捷。

是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，它將客服中心客服質(zhì)量管理提升到了一個新水平，是企業(yè)完善管理體系、提升管理水平和增強市場競爭力的重要途徑。

電話質(zhì)檢系統(tǒng)

報表導(dǎo)出

1.質(zhì)檢報表

支持自動統(tǒng)計分析、人工統(tǒng)計分析，可以導(dǎo)出到 excel文件。支持多種方式導(dǎo)出。

2.錄音管理

對質(zhì)檢人員的通話過程進行全程錄音，包括通話時間、通話時長、接通次數(shù)、接通率、滿意度等。當(dāng)座席沒有接聽電話時，系統(tǒng)會自動把通話記錄回放，并在系統(tǒng)中對座席進行提醒。

3.座席人員管理

系統(tǒng)支持座席人員的管理，包括座席人員信息、工作時間、工作狀態(tài)等。系統(tǒng)支持座席人員的分組，每個組有自己的任務(wù)和職責(zé)，可以讓不同的座席各司其職，提高工作效率。系統(tǒng)還支持座席人員的角色管理，可以對不同角色設(shè)置不同的權(quán)限，確保不同的操作都有跡可循。

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