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網(wǎng)站機器人客服(自動回復機器人的選擇)

原創(chuàng)

2023/09/26 14:58:34

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

網(wǎng)站機器人客服是指通過技術(shù)手段實現(xiàn)的一個可以自動回復客戶咨詢、查詢和投訴的網(wǎng)站客服。后臺可以通過電腦、手機等多種渠道登錄，與用戶進行交流，自動回復，提高企業(yè)網(wǎng)站的咨詢服務(wù)水平。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人工智能技術(shù)的不斷成熟，機器人客服作為一種新興技術(shù)已經(jīng)開始運用在企業(yè)中，可以幫助企業(yè)降低人力成本、提高工作效率，最重要的是它還能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。

在未來，它勢必將成為一種重要的營銷方式。如何建設(shè)網(wǎng)站機器人客服系統(tǒng)呢?主要需要解決以下5個問題：

網(wǎng)站機器人客服

自動回復機器人的選擇

1、選擇正規(guī)的機器人企業(yè)，不是隨便一個公司都可以做機器人客服的，需要有專業(yè)的團隊，從產(chǎn)品開發(fā)到使用，都要有嚴格的質(zhì)量控制流程。

2、選擇最適合自己企業(yè)的機器人，不能一味追求功能強大，必須要根據(jù)企業(yè)自身的需求來進行定制開發(fā)。比如說有些企業(yè)本身沒有這方面的需求，那么可以選擇一些類似于聊天機器人這類功能比較單一的產(chǎn)品。

3、選擇自動回復機器人要選擇能和人工媲美的產(chǎn)品，如果不能達到人工水平的話，那么就達不到理想中的效果了。

4、選擇有一定規(guī)模和實力的機器人公司，擁有多年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和成功案例。

對于其功能選擇，需要符合以下標準

1、自動回復：客戶可以通過機器人客服，與網(wǎng)站上的企業(yè)進行溝通，自動回復客戶提出的問題，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。在訪問過程中遇到問題時，可以通過它完成自助問答，解決面臨的問題，如電商網(wǎng)站某產(chǎn)品價格，同類產(chǎn)品推薦，快遞所需天數(shù)等等。

2、自動推薦產(chǎn)品：根據(jù)的瀏覽記錄、搜索記錄、搜索詞記錄等，為客戶推薦最適合他的產(chǎn)品。

3、自動識別訪客信息：通過對訪客的訪問信息進行識別，系統(tǒng)將會根據(jù)訪客訪問網(wǎng)站時留下的相關(guān)信息，自動識別訪客身份并進行相應的處理。

話術(shù)和知識庫

機器人客服的話術(shù)和知識庫是在日常溝通中能準確響應的關(guān)鍵，利用NLP技術(shù)以及大語言模型，即搜即答，客服座席可直接使用自然語言搜索非結(jié)構(gòu)化文檔中的內(nèi)容，大模型可根據(jù)語義和上下文溝通語境，快速識別問題中的關(guān)鍵信息，并調(diào)取最優(yōu)答案呈現(xiàn)。

利用NLP技術(shù)分析銷售與客戶的對話內(nèi)容，分析不同跟進策略、頻次、以及不同話術(shù)對最終客戶成單的影響

如果沒有豐富的知識庫，就可能會經(jīng)常出現(xiàn)問題無法回答或者回答不準確的情況，這樣就會影響網(wǎng)站訪問體驗，降低客戶滿意度。

接口對接

如果企業(yè)想要對接第三方網(wǎng)站機器人客服系統(tǒng)，那么就需要對API進行了解，需要根據(jù)功能進行定制化的接口開發(fā)。接口開發(fā)是一個非常繁瑣且耗費時間的事情，企業(yè)在開發(fā)接口時一定要注意以下幾點：

1、API接口，在進行對接時需要關(guān)注其是否符合自己的需求。

2、不同的系統(tǒng)有不同的對接方式，比如API對接、SAAS對接等。不同的對接方式需要關(guān)注其對接速度、穩(wěn)定性等因素。

3、在進行接口開發(fā)時，需要注意系統(tǒng)是否支持多個服務(wù)商接入。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

實時收集用戶的問題，對問題進行分類、統(tǒng)計，并且生成數(shù)據(jù)報表，用戶可以隨時隨地通過電腦或者手機查看自己的咨詢記錄，還可以通過數(shù)據(jù)報表來了解機器人客服的工作狀態(tài)。

客服考核標準

企業(yè)在建設(shè)系統(tǒng)時，應該對其服務(wù)質(zhì)量進行考核，以確保機器人客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

目前，天潤融通網(wǎng)站機器人客服系統(tǒng)已在多個行業(yè)得到廣泛應用，例如教育、金融、醫(yī)療、零售等行業(yè)，通過系統(tǒng)可以提供更好的網(wǎng)站訪問體驗，節(jié)約了成本。

網(wǎng)站機器人客服系統(tǒng)對企業(yè)的意義重大。它不僅能降低成本、提高工作效率，還能讓企業(yè)獲得更多的利潤。目前很多企業(yè)已經(jīng)開始建設(shè)，但由于不清楚其運營模式和運營方法，導致出現(xiàn)了一些問題。為了避免這些問題，應該學習其運營方法和技巧。

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