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客服架構(gòu)體系(客服平臺搭建有哪些類型)

原創(chuàng)

2023/11/01 10:09:23

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服架構(gòu)體系，顧名思義，就是企業(yè)為了實現(xiàn)客服系統(tǒng)的各項功能，從建立之初到應用開發(fā)和上線，都是一個完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個系統(tǒng)的功能也在不斷增加和完善

客服架構(gòu)體系，顧名思義，就是企業(yè)為了實現(xiàn)客服系統(tǒng)的各項功能，從建立之初到應用開發(fā)和上線，都是一個完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個系統(tǒng)的功能也在不斷增加和完善，隨著業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整，也會相應的發(fā)生改變。

而客服系統(tǒng)也是一個動態(tài)變化的系統(tǒng)，隨著新業(yè)務(wù)的發(fā)展，新業(yè)務(wù)流程、新技術(shù)以及用戶反饋等因素都會對系統(tǒng)產(chǎn)生影響。

客服架構(gòu)體系

本篇文章將從客服架構(gòu)體系中涉及到的核心概念：客服平臺、客戶管理、座席管理、工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方面進行詳細分析介紹

客服平臺

客服平臺，是企業(yè)搭建的系統(tǒng)，是對客戶進行接待、咨詢、回訪等功能的平臺，可以讓企業(yè)進行對外即時溝通，提供各種服務(wù)，如投訴、建議、咨詢等。

平臺主要有兩種類型：

標準型：該類平臺一般只包含一些基本功能，如呼叫中心、短信中心等。擴展性較強，可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求進行擴展。該類平臺功能比較全面，但靈活性較差。

服務(wù)支持型：主要是為解決服務(wù)支持型客服系統(tǒng)不能滿足的問題而設(shè)計的。該類平臺提供的服務(wù)更全面，更人性化，能夠有效解決問題。

客戶管理

客服系統(tǒng)的核心就是用戶，客戶管理的主要目標就是管理各類信息，如客戶類型、用戶號碼、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)需求等，同時對這些信息進行統(tǒng)一的管理。

具體內(nèi)容包括：用戶基本信息(姓名、性別、手機號)，業(yè)務(wù)類型(行業(yè)、業(yè)務(wù)類型等)，業(yè)務(wù)需求內(nèi)容)等。

座席管理

座席管理主要包括：座席培訓、座席監(jiān)控、座席績效考核等。

1.座席培訓：對新員工進行培訓，提升其業(yè)務(wù)能力，使得其更好地服務(wù);

2.座席監(jiān)控：對座席工作情況進行監(jiān)控，以確保工作質(zhì)量，提升效率;

3.座席績效考核：根據(jù)業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量對座席進行考核，以提升其積極性和工作質(zhì)量。

在設(shè)計系統(tǒng)的時候，要把各種功能模塊劃分更清楚一些，避免出現(xiàn)相互矛盾和重復的功能。

工單管理

工單管理是提供服務(wù)的過程中，需要處理的大量數(shù)據(jù)，包括咨詢問題、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等。

工單管理主要包含以下幾個方面：

工單審核、分配流程，保證工單在流轉(zhuǎn)過程中不會出現(xiàn)遺漏和錯誤。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是對客服工作的一個綜合的評價，其數(shù)據(jù)指標包括：接待量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、人均產(chǎn)能、工單處理數(shù)量、投訴處理數(shù)量等，主要用于考核團隊的工作情況和考核座席的績效。

在實際運營中，一個企業(yè)需要有專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員，對座席人員進行實時監(jiān)控，并對其工作狀態(tài)進行分析和評價。系統(tǒng)還可以在后臺查看座席接待數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及座席人均產(chǎn)能等相關(guān)數(shù)據(jù)，以便企業(yè)進行有效地管理和調(diào)整。

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