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Saas智能客服系統(tǒng)如何搭建(5部分組成介紹)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:44:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

Saas智能客服系統(tǒng)是一種將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心、在線客服等領(lǐng)域的軟件系統(tǒng)，能實現(xiàn)對用戶咨詢問題的自動應(yīng)答，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Saas智能客服系統(tǒng)是一種將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心、在線客服等領(lǐng)域的軟件系統(tǒng)，能實現(xiàn)對用戶咨詢問題的自動應(yīng)答，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。幫助企業(yè)提升服務(wù)效率，降低成本方面發(fā)揮著重要作用。

Saas智能客服系統(tǒng)一般由以下幾部分組成：訪客接待、自動問答回復(fù)、客戶管理、工單管理、數(shù)據(jù)分析等。

saas智能客服

訪客接待

機器人可以快速地獲取用戶的咨詢信息，然后進行分類，然后根據(jù)分類信息向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。也可以將用戶咨詢的問題自動歸納到相應(yīng)的知識庫中，再通過知識庫對問題進行解答。

實現(xiàn)機器人與人工座席的無縫對接，多種模式靈活應(yīng)用：智能機器人優(yōu)先模式、人工座席優(yōu)先模式，人機協(xié)作提高應(yīng)答效率。

對于需要人工服務(wù)的用戶，企業(yè)可以將智能機器人與人工進行無縫對接，由系統(tǒng)自動提供人工服務(wù)。這樣在提升了工作效率的同時也可以減少人工成本。

自動問答回復(fù)

1、自動問答回復(fù)，基于對話式人工智能技術(shù)，可以自動識別用戶問題并進行回答，提高工作效率。相比人工客服，回答更準確、更專業(yè)，響應(yīng)速度也更快。

2、自定義回復(fù)模板，支持企業(yè)自定義回復(fù)模板，設(shè)置多個不同行業(yè)的關(guān)鍵詞組合，并可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

3、智能服務(wù)機器人：通過對話式人工智能技術(shù)可以實現(xiàn)人機交互對話，用戶可以根據(jù)問題關(guān)鍵詞進行搜索獲取答案，還可以發(fā)送圖片、文件、視頻等多種形式的信息。通過“對話式人工智能技術(shù)”和“智能服務(wù)機器人”相結(jié)合的方式實現(xiàn)了人機交互的高效對接。

客戶管理

客戶管理功能主要用于管理信息、分配座席、分析數(shù)據(jù)等。

1、客戶信息：是指用戶在與企業(yè)進行咨詢過程中，從系統(tǒng)中獲取的對企業(yè)有價值的信息，包含了用戶的基本信息、咨詢內(nèi)容、對話記錄等。

2、座席分配：是指企業(yè)將線索分配給合適的座席人員進行接待，可以自動分配也可以手動分配，但一般都是手動。

3、分析數(shù)據(jù)：是指將訪客咨詢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計起來，如：咨詢記錄、咨詢來源、咨詢關(guān)鍵詞等。

工單管理

工單是指企業(yè)或者在使用客服系統(tǒng)時產(chǎn)生的問題，需要人工座席進行解決的需求，可以通過工單的形式轉(zhuǎn)到相關(guān)部門去處理。工單管理，是一種高效解決問題的方式，通過對問題進行分類，將問題按優(yōu)先級進行排序，將解決難度大的問題提交給相關(guān)人員，并對其進行跟蹤。工單系統(tǒng)在幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、解決用戶問題方面發(fā)揮著重要作用。

數(shù)據(jù)分析

線索分析：分析客戶來源、搜索關(guān)鍵詞、著陸頁面、瀏覽軌跡、會話、消息記錄、信息記錄等多項數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化不同渠道精準營銷策略。

客戶畫像：自動識別客戶畫像，快速匹配標準化流程和最佳話術(shù)，并對關(guān)鍵信息進行突出提示，節(jié)省座席查找成本，快速應(yīng)對訪客咨詢，讓服務(wù)更加順暢。

服務(wù)質(zhì)量反饋：根據(jù)各渠道的訪客數(shù)、訪問量、轉(zhuǎn)化率等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以便及時了解客戶對產(chǎn)品的真實評價，并針對性改進。

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