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客服系統(tǒng)怎么樣，有哪些功能？

原創(chuàng)

2023/11/09 15:40:45

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1367

本文摘要

客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，很多企業(yè)都在用，并且還有很多人會(huì)將客服系統(tǒng)與呼叫中心聯(lián)系起來，認(rèn)為它們是同一個(gè)概念。

客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，很多企業(yè)都在用，并且還有很多人會(huì)將客服系統(tǒng)與呼叫中心聯(lián)系起來，認(rèn)為它們是同一個(gè)概念。但事實(shí)上，這是兩種不同的系統(tǒng)。客服系統(tǒng)是一種軟件產(chǎn)品，它可以將服務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化和智能化管理，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服的要求越來越高。不僅要滿足基本的服務(wù)要求，還要具備一定的社交功能。所以除了基本的工作外，還要滿足更多的社交需求。如果企業(yè)在這些方面做得不好，體驗(yàn)就會(huì)降低。那企業(yè)如何才能用好客服系統(tǒng)呢?

客服系統(tǒng)怎么樣

統(tǒng)一溝通渠道，即時(shí)溝通

作為企業(yè)對(duì)外即時(shí)溝通平臺(tái)，可將企業(yè)所有流量推廣渠道，引入到統(tǒng)一平臺(tái)，通過系統(tǒng)，將客戶咨詢、意見反饋、線索信息等匯總，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)提供相關(guān)解決方案。

客服系統(tǒng)可對(duì)接企業(yè)工單，打通LTC，銷售線索到現(xiàn)金轉(zhuǎn)化，所有數(shù)據(jù)皆可呈現(xiàn)。也可以與企業(yè)OA、ERP、SCRM等系統(tǒng)對(duì)接，SaaS集成多功能。

智能分配

智能分配的流程可以通過預(yù)先設(shè)定好的分配規(guī)則，自動(dòng)分配線索跟進(jìn)。它可以根據(jù)訪客咨詢的內(nèi)容和時(shí)間段進(jìn)行分配，避免等待時(shí)間過長(zhǎng)。

在智能分配流程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)座席工作時(shí)間。如果座席需要休息，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒。如果需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)為他們提供自動(dòng)排隊(duì)功能，并在等待期間與其他客戶進(jìn)行溝通。

客服機(jī)器人

自動(dòng)回答客戶問題，包括常見問題等。它還能自動(dòng)推薦最佳答案，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在線聊天或發(fā)送文本消息，隨時(shí)跟進(jìn)。

1、可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，智能識(shí)別訪客咨詢問題，并提供準(zhǔn)確的解決方案。

2、在線接待用戶咨詢，實(shí)時(shí)互動(dòng)交流。

3、在線處理咨詢接待工作，處理常見問題，提高效率。

4、根據(jù)用戶需求主動(dòng)推薦服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道。

5、對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

6、自動(dòng)發(fā)送短信或郵件，提醒及時(shí)回復(fù)客戶問題。

7、記錄每一個(gè)咨詢的用戶信息和問題，為以后的商機(jī)管理提供有力的支持。

8、為企業(yè)客戶服務(wù)提供一套完整的解決方案。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)客服工作進(jìn)行全方位的監(jiān)督和檢測(cè)，對(duì)于那些不符合規(guī)范的客服可以及時(shí)進(jìn)行糾正，確保每個(gè)客戶都能得到滿意的服務(wù)。對(duì)話進(jìn)行錄音和轉(zhuǎn)寫，便于企業(yè)分析服務(wù)情況。

現(xiàn)在市面上有很多優(yōu)秀的客服系統(tǒng)產(chǎn)品，但并不是所有產(chǎn)品都適合企業(yè)使用。企業(yè)在選擇系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該綜合考慮產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等多個(gè)方面的因素，在選擇產(chǎn)品之前，一定要明確自己需要的是什么。只有適合自己企業(yè)實(shí)際情況的產(chǎn)品才能幫助企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)是企業(yè)最需要的功能之一，因?yàn)槠髽I(yè)需要實(shí)時(shí)了解自己的服務(wù)狀況和反應(yīng)，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。我們都知道，電話是服務(wù)的主要渠道，所以電話數(shù)量和來電數(shù)量是考核客服質(zhì)量的重要指標(biāo)。

而系統(tǒng)支持一鍵報(bào)表統(tǒng)計(jì)，管理員可以隨時(shí)查看企業(yè)的接入量和來電總量，包括來電來源、類型、接聽時(shí)長(zhǎng)、部門、接聽次數(shù)、來電來源地區(qū)等。同時(shí)還可以根據(jù)不同條件進(jìn)行篩選，如按時(shí)間篩選或按部門篩選，還能按區(qū)域篩選。

系統(tǒng)還支持多維度統(tǒng)計(jì)，比如通話時(shí)長(zhǎng)、通話人數(shù)、來電分布、接通人次分布等。

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