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呼叫系統(tǒng)介紹，個(gè)性化電話(huà)客服工具

原創(chuàng)

2023/11/10 13:43:53

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2053

本文摘要

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)信息與企業(yè)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，提供個(gè)性化的服務(wù)，而呼叫系統(tǒng)的存在則為企業(yè)解決了這個(gè)難題。

呼叫系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用于各行業(yè)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音交換平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙向交互，如：電話(huà)客服、呼叫中心、短信平臺(tái)等，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)約成本。

呼叫系統(tǒng)介紹

呼叫系統(tǒng)一般可以分為以下幾種類(lèi)型：

電話(huà)客服

1、智能分配：基于客戶(hù)標(biāo)簽，自動(dòng)識(shí)別意向，通過(guò)智能分配，系統(tǒng)自動(dòng)為不同的意向分類(lèi)分配不同的座席。

2、電話(huà)外呼：系統(tǒng)支持語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多種方式接入，提供豐富的音視頻服務(wù)。還可為企業(yè)提供客戶(hù)信息管理，如基本信息、聯(lián)系方式等。

3、語(yǔ)音信箱：提供多個(gè)選項(xiàng)，方便用戶(hù)選擇使用哪個(gè)信箱。

4、短信營(yíng)銷(xiāo)：系統(tǒng)可將企業(yè)信息實(shí)時(shí)發(fā)送到指定的手機(jī)上，短信內(nèi)容可編輯可下載。支持群發(fā)功能，支持多條短信內(nèi)容一起發(fā)送。

系統(tǒng)支持多種接入方式，包括傳統(tǒng)的電話(huà)接入和互聯(lián)網(wǎng)接入，為企業(yè)提供基于 PC的呼叫中心服務(wù)。

呼叫中心

呼叫中心(Call Center)是指一個(gè)集成了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件的開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)，能夠處理語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等多種媒體形式，為用戶(hù)提供服務(wù)的一體化平臺(tái)?？梢苑譃椋汉艚兄行暮徒y(tǒng)一通信兩種。

1.呼叫中心系統(tǒng)的核心是呼叫接入，可以根據(jù)需要設(shè)置各種電話(huà)接入方式，如：自動(dòng)撥號(hào)、人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、遠(yuǎn)程電話(huà)接入等，能很好地滿(mǎn)足不同企業(yè)的需要。

2.統(tǒng)一通信主要是通過(guò)整合 CTI (計(jì)算機(jī)電話(huà)集成)、 CRM 等技術(shù)，將多種不同的電話(huà)終端設(shè)備集成在一起，實(shí)現(xiàn)資源共享。

短信平臺(tái)

短信平臺(tái)是利用短信平臺(tái)將信息發(fā)送給用戶(hù)的一種通信方式，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的重要手段之一。

短信平臺(tái)是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，采用信息管理系統(tǒng)和通信系統(tǒng)相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)之間的信息交換。

實(shí)現(xiàn)一對(duì)多或多對(duì)一的信息傳遞，一般將呼叫中心的座席號(hào)碼接入，通過(guò)短信平臺(tái)將業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)送給客戶(hù)。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，為企業(yè)提供有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率。

電子郵件

幫助企業(yè)將客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，利用系統(tǒng)可以進(jìn)行雙向的互動(dòng)。

例如，當(dāng)客戶(hù)給企業(yè)打電話(huà)時(shí)，發(fā)送電子郵件，系統(tǒng)也可以通過(guò)電子郵件將客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)。

數(shù)據(jù)分析和管理，例如，如果某個(gè)區(qū)域或行業(yè)的業(yè)務(wù)量較大，那么企業(yè)就可以為每個(gè)區(qū)域或行業(yè)設(shè)置獨(dú)立的呼叫中心，這樣可以使企業(yè)的管理更加高效。

外呼機(jī)器人

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能外呼機(jī)器人也越來(lái)越被人們所熟知，它具有快速語(yǔ)音識(shí)別能力、海量數(shù)據(jù)處理能力、自然語(yǔ)言理解能力等特點(diǎn)，可通過(guò)“對(duì)話(huà)”方式自動(dòng)了解客戶(hù)需求并提供服務(wù)，相比人工外呼工作效率高、質(zhì)量好，節(jié)省人工成本。

總而言之，呼叫系統(tǒng)是一個(gè)集成了多種功能的語(yǔ)音平臺(tái)，可以在企業(yè)中起到很多作用。除了以上提到的五種功能外，還有很多其他的功能，如：自動(dòng)錄音、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、短信平臺(tái)等等，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶(hù)。

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