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在線工單系統(tǒng)：打造長期有效的溝通渠道

原創(chuàng)

2023/11/24 12:42:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1343

本文摘要

在線工單系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)內(nèi)部管理和服務(wù)與用戶進行連接的系統(tǒng)，提供咨詢接待服務(wù)和工單管理的功能。主要功能是讓企業(yè)和用戶之間建立一個通道，用戶可以在這個通道上向企業(yè)提交服務(wù)請求。

在線工單系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)內(nèi)部管理和服務(wù)與用戶進行連接的系統(tǒng)，提供咨詢接待服務(wù)和工單管理的功能。主要功能是讓企業(yè)和用戶之間建立一個通道，用戶可以在這個通道上向企業(yè)提交服務(wù)請求。這個通道不僅可以為用戶提供快速的響應(yīng)，還可以幫助企業(yè)與用戶之間建立一個長期有效的溝通渠道。

對于企業(yè)來說，在業(yè)務(wù)繁忙的時候，往往會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，或者一些意外情況導(dǎo)致無法及時處理。此時，就需要一個能夠幫助企業(yè)快速解決問題的工具，工單系統(tǒng)就能夠幫助企業(yè)快速處理各種問題，實現(xiàn)精細化管理，節(jié)省企業(yè)管理成本，提高工作效率。

在線工單系統(tǒng)

在線工單系統(tǒng)的主要特點：

客戶溝通記錄

工單系統(tǒng)提供了完整的溝通記錄，幫助企業(yè)了解客戶的服務(wù)需求。在系統(tǒng)中，支持客服人員、工程師和客戶之間進行溝通記錄，并將記錄以表格、圖片、PDF等形式進行保存。

根據(jù)客戶的反饋及時調(diào)整服務(wù)方案，提高服務(wù)效率;

工程師可以在系統(tǒng)中查看溝通記錄，更好地了解客戶需求，提高工作效率;

客戶可以在系統(tǒng)中查看自己的溝通記錄，了解自己對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋情況。

在線工單系統(tǒng)還提供了歷史記錄的功能，客服人員和工程師可以將溝通過程以時間軸的方式進行展示，方便隨時查閱。企業(yè)可以根據(jù)時間軸了解每個客服人員和工程師的工作內(nèi)容和工作情況。

任務(wù)管理

1、任務(wù)管理：在系統(tǒng)中創(chuàng)建，也可以通過手動方式創(chuàng)建。將自動分配任務(wù)到客服，并在收到反饋后進行分配。當(dāng)服務(wù)完成時，客服人員會收到信息，并在系統(tǒng)中將任務(wù)分配給相應(yīng)的責(zé)任人。如果這個過程中有問題，可以向相應(yīng)的責(zé)任人進行詢問和處理。

2、提醒：將工作任務(wù)指派給相應(yīng)的責(zé)任人，以確保該任務(wù)得到及時處理。當(dāng)有訪客反饋問題時，客服人員可以根據(jù)問題內(nèi)容提醒相關(guān)負責(zé)人處理，系統(tǒng)會自動記錄問題狀態(tài)。如果該問題需要多次詢問或處理，系統(tǒng)會將其自動記錄為未解決問題。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對每個工單進行統(tǒng)計分析，以確保他們在工作中沒有浪費時間和資源。

工單提醒

系統(tǒng)會通過短信、郵件、微信等渠道對用戶進行提醒，確保工單得到及時處理。

工單統(tǒng)計分析

1、服務(wù)進度：根據(jù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的工單信息，通過實時統(tǒng)計分析，可以了解目前工單的處理情況，哪些已經(jīng)處理完成，哪些還沒有處理。

2、工作總結(jié)：根據(jù)處理情況，可以對當(dāng)前的工作進行總結(jié)分析。

3、報表匯總：可以對當(dāng)前工作進行匯總統(tǒng)計，統(tǒng)計各個部門在某個時間段內(nèi)處理的工單數(shù)量、處理時間、工作量等數(shù)據(jù)。

4、數(shù)據(jù)分析：通過對各個部門工作報表的匯總分析，可以了解各個部門當(dāng)前工作進展情況。

智能知識庫

1、智能知識庫：知識庫支持對常見問題進行問答，支持在知識庫中導(dǎo)入新的問題，也支持通過搜索關(guān)鍵字查詢答案。

2、智能提醒：將工單記錄提前推送給用戶，方便用戶能夠第一時間找到自己的問題。

3、智能反饋：智能消息系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的反饋，主動提供解決方案，及時解決用戶問題。