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在線客服有哪些功能，讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出巨大作用

原創(chuàng)

2023/11/30 10:37:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1758

本文摘要

企業(yè)在不斷地發(fā)展和壯大，想要有更好的發(fā)展就必須要有高質(zhì)量的服務，尤其是在如今網(wǎng)絡時代，電子商務的興起更是讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出了巨大作用，它能夠很好地幫助企業(yè)提高服務效率和質(zhì)量。

企業(yè)在不斷地發(fā)展和壯大，想要有更好的發(fā)展就必須要有高質(zhì)量的服務，尤其是在如今網(wǎng)絡時代，電子商務的興起更是讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出了巨大作用，它能夠很好地幫助企業(yè)提高服務效率和質(zhì)量。以人工智能為核心技術(shù)，幫助企業(yè)構(gòu)建智能客服機器人，提供智能接待、質(zhì)檢、自助問答、工單管理、知識庫等功能。

在線客服有哪些功能

智能接待

1.通過自然語言交互的方式，向客戶進行業(yè)務咨詢和服務。例如：客戶咨詢辦理一項業(yè)務，客服人員只需要將相關(guān)業(yè)務的辦理流程通過文字或者語音的形式告知機器人，機器人就能夠很好地將信息轉(zhuǎn)化為文字或者語音的形式進行傳達。

2.由后臺系統(tǒng)自動配置，也可以根據(jù)需求來進行人工配置。例如：當用戶咨詢辦理一項業(yè)務時，后臺系統(tǒng)會根據(jù)用戶的需求設置相關(guān)辦理流程，只需要在相應的界面點擊確認即可完成對該業(yè)務的辦理。

3.解決70%以上的咨詢問題，大大提高工作效率。并且可以根據(jù)企業(yè)自身需要對智能接待機器人進行靈活配置。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，自動分析對話質(zhì)量，判斷對話是否合格，及時發(fā)現(xiàn)對話中的問題，找出問題點，保證服務質(zhì)量。

自助問答

客服機器人的作用就是解決用戶在使用產(chǎn)品時遇到的各種問題，但面對問題時，如果人工座席來回答，不僅速度慢，而且容易造成線索資源流失。通過自助問答功能，可以實現(xiàn)客服機器人24小時不間斷在線服務。

用戶使用產(chǎn)品遇到問題時，可直接在對話框中輸入問題，機器人將會自動解答并將答案通過對話框發(fā)送給用戶。

在對話中，用戶也可以通過系統(tǒng)提供的“模板”功能，一次創(chuàng)建多個對話。并在對話框中輸入文本或圖片、音頻、視頻等多種形式的內(nèi)容，系統(tǒng)會自動進行識別并分類，方便后續(xù)咨詢。

在客戶使用產(chǎn)品過程中遇到問題時，企業(yè)還可以通過系統(tǒng)提供的“知識庫”功能進行查詢和解決問題。

工單管理

工單系統(tǒng)可以說是客服與客戶之間溝通的橋梁，能夠幫助企業(yè)提高工作效率，實現(xiàn)有效管理。

1.自動分配、人工分配和手動分配，滿足不同需求的企業(yè)使用;

2.自定義工單類型和內(nèi)容;

3.自動關(guān)聯(lián)、關(guān)鍵詞擴展等方式進行工單分類;

4.工單審核、派發(fā)和提醒等功能;

5.一鍵新建工單，快速搭建專屬的服務平臺;

6.人工創(chuàng)建、審核、分配和查看工單;

7.支持在線溝通，完成任務后自動流轉(zhuǎn)至相應部門。

知識庫

在客服系統(tǒng)中，知識庫是最重要的組成部分之一。其中包含了各種行業(yè)的常見問題，為企業(yè)提供了專業(yè)、全面指導。幫助客服人員解決很多問題，從而提升工作效率。

存儲：存儲各種形式的知識，包括文本、圖片、音頻、視頻等。這些知識可以來自企業(yè)內(nèi)部的各種信息源，如文檔、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等，也可以來自外部的信息源。

檢索：有效檢索機制，使用戶能夠快速、準確地找到所需的知識。檢索可以是基于關(guān)鍵詞的簡單搜索，也可以是基于語義的復雜查詢。

分類：將存儲的知識組織成層次結(jié)構(gòu)或目錄。分類系統(tǒng)可以幫助用戶更好地理解結(jié)構(gòu)和關(guān)系。

共享：使用戶能夠輕松地共享和傳播，共享的知識可以是有價值的經(jīng)驗、最佳實踐或行業(yè)標準等。

更新：確保存儲的知識是最新的和準確的。用戶可以通過提交新的版本或更新現(xiàn)有的版本來更新。

推薦：通過分析用戶的行為和興趣，推薦相關(guān)資源。這可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)新的和有價值的內(nèi)容，提高工作效率和學習效果。

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