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呼叫中心與客服中心，助力企業(yè)適應(yīng)市場需求

原創(chuàng)

2023/12/21 10:16:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2338

本文摘要

呼叫中心的發(fā)展離不開企業(yè)服務(wù)需求的變化，當(dāng)前企業(yè)需求從“交易型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，企業(yè)迫切需要通過呼叫中心來服務(wù)和滿足這種變化，也從最初簡單的電話轉(zhuǎn)接功能，發(fā)展為集客戶咨詢、投訴、售后服務(wù)、回訪等功能為一體的綜合平臺。

呼叫中心，作為一個獨(dú)立的業(yè)務(wù)模式，正在越來越受到企業(yè)的重視，對其應(yīng)用也越來越廣泛。它的應(yīng)用包括客戶服務(wù)、電話客服、客服處理、質(zhì)檢中心、AI外呼機(jī)器人等。

呼叫中心與客服中心

客戶咨詢

客戶咨詢是指在呼叫中心進(jìn)行咨詢，通過系統(tǒng)的知識庫進(jìn)行解答，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的一種服務(wù)方式。

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過設(shè)置自動語音系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、人工座席等方式實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。當(dāng)需要查詢某個問題時，可以直接通過相應(yīng)的搜索引擎進(jìn)行搜索，從而得到問題的答案。

例如當(dāng)想了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)時，可以直接通過搜索關(guān)鍵字“房地產(chǎn)”或“購房”來查找相關(guān)信息。

通過自動語音系統(tǒng)與人工座席交互，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的全流程管理。通過知識庫的建立與完善，系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糇稍儐栴}進(jìn)行自動分類、歸類、并對常見問題進(jìn)行自動解答和生成工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)無縫銜接。

自動回訪

呼叫中心通過記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，如來電、應(yīng)答、滿意度評價(jià)等，然后根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行回訪。

客戶也可以在系統(tǒng)中查看自己的服務(wù)數(shù)據(jù)，也可以在系統(tǒng)中設(shè)置自己想要了解的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)也會自動保存在系統(tǒng)中，方便后續(xù)跟進(jìn)和分析。

投訴處理

呼叫中心具有一套完善的投訴處理體系，通過建立有效的投訴處理流程和監(jiān)控體系，提高對投訴的處理效率。

系統(tǒng)通常還具有質(zhì)檢功能，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并能有效地防止重復(fù)投訴、越級投訴等情況發(fā)生。

在對投訴的處理過程中，可根據(jù)用戶反映的問題及使用情況及時反饋給相關(guān)人員，并由相關(guān)人員對問題進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查處理，最后給出相應(yīng)的解決方案。

售后服務(wù)

在企業(yè)服務(wù)方面，呼叫中心的售后服務(wù)能力也日益提升。企業(yè)售后服務(wù)的形式與內(nèi)容越來越多樣化，比如電話回訪、上門服務(wù)、上門維修、上門安裝等等。

隨著企業(yè)對客戶的滿意度要求越來越高，企業(yè)客服中心也逐步向滿意型方向發(fā)展，逐漸形成了一套完整的呼叫中心客服質(zhì)量監(jiān)控體系，并引入了 CRM系統(tǒng)，利用 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客服人員的績效管理和客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在這一過程中，呼叫中心也由最初簡單的電話轉(zhuǎn)接功能逐漸發(fā)展成為集客戶咨詢、投訴、售后服務(wù)、回訪等功能為一體的綜合平臺。

語音質(zhì)檢

呼叫中心語音質(zhì)檢是為了保證服務(wù)質(zhì)量，避免因人工操作失誤、錄音不清晰等原因造成投訴的問題而設(shè)立的質(zhì)檢部門，它主要負(fù)責(zé)對每一個來電進(jìn)行錄音，然后經(jīng)過分析和總結(jié)，生成質(zhì)檢報(bào)表。

1、語音識別與轉(zhuǎn)錄：將通話內(nèi)容實(shí)時轉(zhuǎn)錄為文字，方便后續(xù)的質(zhì)檢和分析。提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性和效率，減少人工轉(zhuǎn)錄的錯誤和疏漏。

2、智能質(zhì)檢與標(biāo)注：通話內(nèi)容進(jìn)行智能分析，識別出關(guān)鍵詞、語氣、情感等關(guān)鍵信息，并進(jìn)行標(biāo)注，快速定位問題，提高質(zhì)檢的針對性和準(zhǔn)確性。

3、質(zhì)檢報(bào)告與反饋：通話內(nèi)容實(shí)時評估，并指出存在的問題和改進(jìn)建議。將質(zhì)檢結(jié)果及時反饋給客服人員，幫助他們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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