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百安居x天潤(rùn)融通丨高效激活海量潛客驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)

原創(chuàng)

2022/03/22 18:00:39

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1882

本文摘要

近期，國(guó)際知名大型建材零售和裝修服務(wù)提供商百安居與天潤(rùn)融通達(dá)成合作，借助天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)百安居與海量潛客的高效溝通，強(qiáng)化與客戶(hù)連接，提升客戶(hù)留存與轉(zhuǎn)化，并通過(guò)完善的數(shù)據(jù)報(bào)表和分析能力，輔助企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

呼叫中心系統(tǒng)

百安居源自歐洲，自1999年進(jìn)入中國(guó)并在上海開(kāi)設(shè)第一家旗艦店，百安居始終堅(jiān)持顧客至上、追求卓越的品牌理念，現(xiàn)已成為中國(guó)家裝建材行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、青島、杭州、南京、廈門(mén)等多個(gè)城市設(shè)立線下門(mén)店，并有233個(gè)家裝品牌、18大類(lèi)2萬(wàn)多種優(yōu)質(zhì)建材商品，提供“硬裝、軟裝、家具、家電”一站式解決方案以及裝修顧問(wèn)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料選購(gòu)、施工服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務(wù)。

隨著全國(guó)線下門(mén)店的廣泛布局與線上線下全渠道業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，百安居推廣引流來(lái)的客戶(hù)量也呈現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)，但是由于其現(xiàn)有客服系統(tǒng)不具備呼叫中心功能，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)注冊(cè)留資的客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，大量客戶(hù)資產(chǎn)流失。因此，百安居迫切需要引入呼叫中心系統(tǒng)，及時(shí)與潛客進(jìn)行有效溝通，留住海量客源。經(jīng)過(guò)多方對(duì)比，百安居最終選擇天潤(rùn)融通作為合作伙伴，憑借天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、高可用、靈活對(duì)接等能力，進(jìn)行快速的部署上線，并實(shí)現(xiàn)了以下價(jià)值落地：

01、一體化工作平臺(tái)，操作便捷高效服務(wù)。

通過(guò)將天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)與百安居內(nèi)部多項(xiàng)系統(tǒng)打通，可以將客戶(hù)的會(huì)話記錄、工單記錄、業(yè)務(wù)記錄等全流程信息統(tǒng)一沉淀，實(shí)現(xiàn)客服在一個(gè)平臺(tái)完成在線/電話聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、查詢(xún)客戶(hù)歷史溝通信息、查看客戶(hù)標(biāo)簽畫(huà)像等多項(xiàng)工作，無(wú)需頻繁切換系統(tǒng)，更高效的為客戶(hù)提供服務(wù)。

02、客戶(hù)精準(zhǔn)分配跟進(jìn)，提升聯(lián)絡(luò)效率與留存。

推廣引流來(lái)的客戶(hù)信息可以根據(jù)地域或不同家裝產(chǎn)品服務(wù)需求，自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)客服團(tuán)隊(duì)，讓更了解相關(guān)業(yè)務(wù)的客服跟進(jìn)，給予客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)的家裝建議，增強(qiáng)客戶(hù)信任，提升商機(jī)的轉(zhuǎn)化率。

03、服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量。

管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服的服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服人員出現(xiàn)強(qiáng)制推銷(xiāo)、煩躁?duì)幊车炔粚?zhuān)業(yè)服務(wù)的時(shí)候，可以及時(shí)提醒，或?qū)⑼ㄔ掁D(zhuǎn)為其他人接聽(tīng)回復(fù)，輔助客服提升服務(wù)質(zhì)量，降低被投訴風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)形象。

04、通話記錄自動(dòng)存儲(chǔ)，服務(wù)過(guò)程可追溯。

所有客戶(hù)電話溝通記錄可以完整存儲(chǔ)在呼叫系統(tǒng)后臺(tái)，企業(yè)管理人員可隨時(shí)聽(tīng)取，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中被忽略的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)等建議，了解客戶(hù)真實(shí)訴求。

05、多種可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，提升管理效率。

通過(guò)呼入呼出時(shí)長(zhǎng)、客服工作量、客戶(hù)滿意度等數(shù)據(jù)報(bào)表可視化分析，管理人員可以輕松掌握客服工作績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量等，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客服工作問(wèn)題所在，及時(shí)調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

天潤(rùn)融通與百安居的合作加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)更緊密的連接互動(dòng)，有效解決了企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、服務(wù)監(jiān)管、數(shù)據(jù)留存分析等多項(xiàng)問(wèn)題，能夠有效提升企業(yè)與客戶(hù)的溝通效率，不斷優(yōu)化務(wù)質(zhì)量，升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)更快的下單與復(fù)購(gòu)，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

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