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客服平臺搭建

客服平臺搭建是一個復雜的工程，需要做很多準備工作。搭建一套完整的客服系統(tǒng)就需要考慮到不同模式下對系統(tǒng)功能和架構有不同的要求，其中平臺架構（包括數(shù)據(jù)中心、消息隊列等）和接口對接方案是核心。所以在做客服平臺搭建之前，要清楚產(chǎn)品的定位，結合自身產(chǎn)品情況制定合理的搭建方案，本頁主要聚合相關內(nèi)容介紹。

如何搭建一個在線客服系統(tǒng)?

如果想要為企業(yè)搭建一個在線客服系統(tǒng)，需要考慮哪些方面呢?客戶服務是企業(yè)的重要工作，對于很多企業(yè)來說，一個客戶服務的好不好直接決定了企業(yè)的命運，所以做好客服工作是非常重要的。

如何搭建一個在線客服系統(tǒng)

在我們實際工作中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)其實并沒有真正把客戶服務當成一個重點去做，只是簡單地把電話轉(zhuǎn)到微信上，讓客戶等待回復。其實這種方式并不能有效解決客戶問題。在這里我們主要講一下如何搭建一個在線客服系統(tǒng)。

1、明確需求

對于一個在線客服系統(tǒng)來說，最重要的是它能不能有效的解決客戶問題，所以我們首先需要明確這個需求。

例如：希望這個客服系統(tǒng)能實現(xiàn)在線接待客戶、快速分配給指定人員、自動分配給用戶。

明確了需求之后，我們就可以根據(jù)這些需求去設計對應的功能模塊。

比如：你希望在線接待客戶后，可以將客戶分流到對應的客服，再由對應的客服接待客戶。你還可以使用這個功能把客戶推送給銷售人員，由銷售人員來負責接待客戶。

2、搭建模塊

當我們確定了在線客服的需求后，就需要根據(jù)需求設計一個完整的功能，這個過程就是系統(tǒng)模塊的設計。

在這一步，我們主要要考慮三個方面：

首先是模塊名稱，盡量選擇一個容易記憶的;其次是模塊結構，是樹狀還是網(wǎng)狀結構，一般企業(yè)內(nèi)部可以用網(wǎng)狀結構，而外部可以用樹狀結構;最后是功能模塊，這個需要根據(jù)你的產(chǎn)品業(yè)務來確定。

根據(jù)模塊的不同，我們可以把它分為三大類：

第一類是客戶聯(lián)系模塊，第二類是客服管理模塊，第三類是數(shù)據(jù)分析模塊。我們需要根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務類型和用戶類型來確定這三個板塊具體要設計哪些功能。

3、培訓團隊

其實客服人員是最需要培訓的，因為他們每天的工作內(nèi)容比較簡單，主要是為客戶提供服務。但是在實際工作中，很多企業(yè)的客服人員都比較懶，或者說不愿意學習新東西，對新事物接受能力比較差。

如果說沒有經(jīng)過培訓就上崗，很容易導致客戶在使用的時候出現(xiàn)一些問題，所以客服人員的培訓也是非常重要的。

所以我們要想清楚一個問題：公司內(nèi)是否有一個專門負責客服培訓的部門，或者說是相關負責人。

如果沒有的話，我們建議可以考慮一個外包公司(一般價格都不會太貴)。他們的客服人員都是經(jīng)過專門培訓的，而且效率也很高。這樣我們可以更快地把客服工作做好。

4、測試與完善

當我們的系統(tǒng)搭建完成后，還需要進行一些測試和完善，如果發(fā)現(xiàn)有問題就及時修改。我們可以使用在線客服系統(tǒng)進行測試，看看有沒有什么問題。然后在經(jīng)過測試后，對系統(tǒng)進行不斷完善，也就是我們經(jīng)常說的“上線”。如果你想搭建一個在線客服系統(tǒng)，那么就可以按照上面的流程進行搭建。

5、部署上線

在線客服系統(tǒng)部署后，不代表可以直接上線使用，需要進行一段時間的試運行。通過試運行后，用戶對于產(chǎn)品的反饋和問題可以幫助我們進一步優(yōu)化產(chǎn)品，更好的解決客戶問題。

產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情就是不斷地對用戶反饋進行分析和優(yōu)化，讓產(chǎn)品變得更好，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。