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傳統(tǒng)客服效率差成本高，專業(yè)的客服系統(tǒng)一站式解決成本和效率難題

原創(chuàng)

2022/06/01 10:56:23

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1572

本文摘要

傳統(tǒng)的客服平臺當(dāng)下遇到了很多挑戰(zhàn)，例如處理問題不及時，效率低，服務(wù)針對性不強，客戶體驗差等。面對這樣的窘境，專業(yè)的客服系統(tǒng)一站式解決在成本、效率以及針對性等方面的問題，提高企業(yè)的運營效率，提升客戶滿意度。

專業(yè)的客服系統(tǒng)配圖1

　　全渠道接入資料齊全針對性強

　　專業(yè)的客服系統(tǒng)應(yīng)該具備全渠道接入的功能，以此滿足客戶從多渠道發(fā)起溝通的需求，現(xiàn)階段微信、微博、APP、網(wǎng)站以及郵箱等，是客戶發(fā)起溝通的主要渠道，客服系統(tǒng)應(yīng)該提供統(tǒng)一后臺，無需反反復(fù)復(fù)地切換，就能進行實時的溝通。

　　同時客服系統(tǒng)也應(yīng)該做到全渠道數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，充分掌握客戶在各個平臺中的信息以及會話記錄等重要內(nèi)容，幫助客服快速回顧并且掌握歷史服務(wù)的基本情況，從而能夠提供具備針對性的在線服務(wù)。

專業(yè)的客服系統(tǒng)配圖2

　　人機協(xié)同提升效率降低成本

　　隨著企業(yè)進一步做大做強，在線的咨詢量自然會與日俱增，過多雇傭人工客服，無疑會提高企業(yè)的成本，而現(xiàn)在專業(yè)的客服系統(tǒng)可以提供人機協(xié)同的服務(wù)。機器人可以智能識別特定業(yè)務(wù)場景，自動完成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理。

　　在咨詢量暴增的時候，機器人可以預(yù)先了解客戶的基本需求，解決簡單的問題，縮短客戶等待的時間，提高客戶的滿意度。根據(jù)機器人接待數(shù)據(jù)，完善機器人話術(shù)，提高準(zhǔn)確率與識別率，可以減輕企業(yè)在人工方面的支出。

專業(yè)的客服系統(tǒng)配圖3

　　統(tǒng)一工作臺標(biāo)準(zhǔn)化操作

　　客服系統(tǒng)的工作臺應(yīng)該具備人性化的設(shè)計，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的模式，核心就是客戶，需要在此基礎(chǔ)上展開多項業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)。工作臺的設(shè)計要注重簡潔性，合理布局，充分利用空間，從而縮短用戶操作鏈條，提高客戶業(yè)務(wù)處理效率。

　　工作臺的各項操作清晰化，客服人員在短期內(nèi)就可以學(xué)會核心的內(nèi)容，在切換需求上，需要提高窗口切換的效率，采用多頁簽設(shè)計，單點登錄，避免多個系統(tǒng)來回切換。

　　傳統(tǒng)的客服平臺慢慢會被時代淘汰，想要在挑戰(zhàn)中獲得機遇，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注專業(yè)的客服系統(tǒng)，它的功能多樣化，全渠道接入客戶資料，統(tǒng)一工作臺標(biāo)準(zhǔn)化操作，提供更具有針對性的服務(wù)。專業(yè)的系統(tǒng)采用人機協(xié)同，降低成本的同時還能提高工作效率。

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