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電話語音智能客服機器人，能否完全替代人工?

原創(chuàng)

2023/03/16 17:01:37

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

如今，智能客服機器人的功能已經非常強大，但如何使用智能客服機器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點：

如今，智能客服機器人的功能已經非常強大，但如何使用智能客服機器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點：

電話語音智能客服機器人

一、智能接待

智能接待主要是根據(jù)客戶的意圖，將用戶引導到人工客服進行交流，實現(xiàn)客戶的接待過程，智能客服機器人可以幫助企業(yè)進行自動化管理。

通過智能接待系統(tǒng)，可以自動識別用戶身份并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫進行匹配，然后根據(jù)不同的行業(yè)和使用習慣進行相應的回答;如果遇到不懂的問題，系統(tǒng)可以根據(jù)相關標準或經驗判斷;對于一些無法解答的問題，系統(tǒng)可以通過智能語音交互系統(tǒng)進行相關解答。目前，這一功能主要應用于教育、金融、保險、地產等行業(yè)或機構。

二、電話交互

智能客服機器人的一個重要功能就是電話交互，即通過自動語音識別、自然語言理解和對話管理等技術，與客戶進行交互。

1.自動問答：當客戶撥打企業(yè)熱線電話時，可通過聊天機器人進行對話，直接對客戶進行咨詢或建議;

2.自然語言：機器人可以根據(jù)客戶的問題回答過程中的問題，并將答案自動發(fā)送到客服中心;

3.多輪對話：當機器人接待客戶時，可通過與客戶對話來處理其疑問;

4.多輪對話：根據(jù)用戶提出的問題和回答過程中的回答結果和問答內容來處理其他客服。

三、知識庫

知識庫中包含多種業(yè)務領域的知識庫，可實現(xiàn)機器人從不同渠道收集數(shù)據(jù)，并對其進行分析、加工處理，形成自己的知識體系。

在智能客服系統(tǒng)中，知識圖譜的作用非常大。

在與客戶溝通過程中遇到的各種問題都可以用知識庫來解決。

它能通過分析用戶的行為模式，預測用戶下一步想要做的動作，從而為用戶提供更多信息線索或答案;(四)機器人能夠自動識別與客戶匹配的語言并進行回復。

四、聊天機器人