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客服服務(wù)系統(tǒng)(互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合客戶關(guān)系管理)

原創(chuàng)

2023/06/25 14:49:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1774

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服中心也逐漸從線下走到了線上，其職能也由原來單一的接待功能升級到了多種功能的整合，企業(yè)對于客服工作也有了更高的要求。為了滿足企業(yè)的需求，客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念研發(fā)的一款在線服務(wù)軟件。它可以將傳統(tǒng)客服工作中一些繁瑣重復(fù)的工作流程，如接聽電話、在線解答等通過軟件進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客服人員可以有更多時(shí)間與精力服務(wù)于更多的客戶，從而提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。

客服服務(wù)系統(tǒng)

統(tǒng)一客戶管理

通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理，如客戶資料、客戶標(biāo)簽、客戶意向等。這樣就可以將客戶的信息進(jìn)行匯總，方便公司對客戶進(jìn)行更好的管理與服務(wù)。

目前，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)具備了對自己公司的用戶信息進(jìn)行管理的能力，但是在對于一些新出現(xiàn)的客戶或者是新進(jìn)入公司的用戶信息都是比較缺乏的。當(dāng)公司想要對新用戶進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，需要將這些用戶信息與已有的用戶信息進(jìn)行比較才能找到相關(guān)信息，從而無法有效地對新用戶進(jìn)行營銷活動(dòng)。

而在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，可以根據(jù)公司的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容來對新出現(xiàn)的用戶進(jìn)行標(biāo)記，從而幫助公司更好地對這些用戶進(jìn)行管理。

智能分配

企業(yè)為了提高員工的工作效率，往往會(huì)進(jìn)行坐席分配，但也會(huì)有員工因私人原因無法及時(shí)接聽客戶電話，而錯(cuò)過客戶，導(dǎo)致客戶流失。智能分配是一種基于人工智能技術(shù)的智能分配方式。當(dāng)座席無法及時(shí)接聽客戶電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識別座席號碼，并將其分配給其他需要服務(wù)的座席。而在分配時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶的歷史通話記錄、對話內(nèi)容、意向程度等綜合考慮，給出一個(gè)合理的分配建議。

智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人可以用來接待用戶，解決用戶在使用過程中遇到的問題，如：網(wǎng)站頁面無法打開、網(wǎng)頁訪問速度慢、網(wǎng)站崩潰、網(wǎng)頁錯(cuò)誤、手機(jī)端不能下載等。通過語音進(jìn)行自動(dòng)回答，并將用戶的問題反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，從而提升網(wǎng)站的服務(wù)效率。

錄音與自動(dòng)回復(fù)

客戶服務(wù)系統(tǒng)中的錄音功能可以將客服與客戶交流的內(nèi)容以錄音的形式保存下來，方便后期處理。將與客戶的交流內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，方便后續(xù)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和改善。此外，對于一些需要進(jìn)行回訪的客戶，還可以通過系統(tǒng)中的自動(dòng)回復(fù)功能將問題回復(fù)給客戶，使客戶可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到答案。

報(bào)表分析

報(bào)表分析是客服系統(tǒng)的另一大重要功能，它可以為企業(yè)提供了多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如在線情況、接通率、服務(wù)效率等數(shù)據(jù)，同時(shí)還可以從系統(tǒng)中導(dǎo)出相應(yīng)的報(bào)表，如在線時(shí)長、通話時(shí)間、坐席分配等數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)提供決策依據(jù)。除此之外，報(bào)表還可以給員工提供一個(gè)查看工作進(jìn)度的窗口。

綜上所述，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升客服人員工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和企業(yè)形象。企業(yè)也可以通過使用該系統(tǒng)來了解自身對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并根據(jù)實(shí)際情況對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化與升級。

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