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在線(xiàn)智能客服，主要應(yīng)用場(chǎng)景有哪些？

原創(chuàng)

2023/06/29 09:35:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3151

本文摘要

在線(xiàn)智能客服(Online Intelligent Service)是指在互聯(lián)網(wǎng)上基于客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，為客戶(hù)提供全方位、智能化、個(gè)性化的服務(wù)。在目前的人工智能技術(shù)下，客服機(jī)器人可以處理用戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題，在呼叫中心不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)在線(xiàn)智能客服獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)用領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，從最早的互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)平臺(tái)到現(xiàn)在的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，在不久的將來(lái)，客服機(jī)器人將會(huì)代替人工為用戶(hù)提供服務(wù)。

在線(xiàn)智能客服

在線(xiàn)智能客服主要有以下幾種應(yīng)用場(chǎng)景：

客戶(hù)咨詢(xún)

客戶(hù)咨詢(xún)主要包括企業(yè)客服咨詢(xún)和個(gè)人客戶(hù)咨詢(xún)，企業(yè)客服咨詢(xún)主要是指企業(yè)用戶(hù)在使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，遇到的一些問(wèn)題或者需要解決的問(wèn)題，個(gè)人客戶(hù)咨詢(xún)主要是指用戶(hù)在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)遇到的一些問(wèn)題。在這類(lèi)場(chǎng)景中，機(jī)器人可以很好地解決用戶(hù)問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

營(yíng)銷(xiāo)推廣

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)通過(guò)多種方式與目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行溝通，其中包括在線(xiàn)客服、短信、郵件等方式，通過(guò)各種渠道與目標(biāo)用戶(hù)建立聯(lián)系，從而完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

在線(xiàn)智能客服的使用能夠?yàn)槠髽I(yè)提供大量的客戶(hù)資源，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的采集與分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)和商機(jī)。比如對(duì)于電商類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行商品咨詢(xún)，可以及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)商品的需求情況;對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)而言，企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品咨詢(xún)，系統(tǒng)還能夠在一定程度上提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平。

投訴建議

在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶(hù)可以對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，在互聯(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

人工智能技術(shù)正在快速發(fā)展，應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，未來(lái)應(yīng)該將會(huì)代替人工客服為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化、智能化的服務(wù)，就像chatgpt的突然爆火，國(guó)內(nèi)各大廠(chǎng)商紛紛推出自己的大語(yǔ)言算法，天潤(rùn)融通也在4月下旬推出大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案。

未來(lái)，機(jī)器人將會(huì)變得越來(lái)越聰明，在遇到用戶(hù)問(wèn)題時(shí)會(huì)進(jìn)行處理，并且會(huì)主動(dòng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服團(tuán)隊(duì)日常管理和質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式往往效率低下，效率不高，容易產(chǎn)生漏檢、錯(cuò)檢等情況，因此智能質(zhì)檢可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理。智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)錄音抓取、文本識(shí)別、智能分詞等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)座席通話(huà)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和檢測(cè)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別將錄音轉(zhuǎn)換為文本信息，并對(duì)文本信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘出座席工作過(guò)程中存在的問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行提醒和糾正。

數(shù)據(jù)分析

智能客服可以處理大量的咨詢(xún)和問(wèn)題，每個(gè)客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)都將被記錄，并不斷進(jìn)行更新，從而形成完整的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)。企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、客戶(hù)流失分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等。這些分析將幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)，從而改善其營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略。

在不需要人工干預(yù)的情況下，幫助企業(yè)更好地處理客戶(hù)問(wèn)題。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，在線(xiàn)智能將會(huì)逐漸代替人工。

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