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呼叫中心外包管理，新型客戶服務管理模式

原創(chuàng)

2023/07/03 15:58:49

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心外包管理是指在企業(yè)經(jīng)營過程中，將呼叫中心的全部或部分業(yè)務通過合同的方式委托給專業(yè)的服務提供商，由他們?yōu)槠髽I(yè)提供專業(yè)化服務，并向企業(yè)收取相應的費用。呼叫中心外包管理在整個客戶聯(lián)絡產(chǎn)業(yè)中占有重要地位。它是現(xiàn)代企業(yè)組織結構和運作模式發(fā)生變化后的必然產(chǎn)物，是企業(yè)利用自身優(yōu)勢實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)組織和業(yè)務運作模式轉(zhuǎn)變的需要，是現(xiàn)代企業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟和降低成本、提高效率的一種方式。

呼叫中心外包管理

新型客戶服務管理模式

呼叫中心系統(tǒng)的服務模式分為兩種：一種是與客戶直接溝通，另一種是通過電話和電腦的方式為客戶提供服務。根據(jù)我國目前的狀況，大部分企業(yè)采取后一種方式。這種方式可以降低成本，提高效率，增強服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。

與直接溝通的方式相比，通過電話和電腦的方式提供服務，有如下優(yōu)點：

1、節(jié)省成本，降低客服人員管理成本;

2、統(tǒng)一客服工作流程;

3、降低客服人員流動性;

4、提高客服效率;

5、滿足企業(yè)多渠道的服務要求;

6、提高客戶滿意度。

上述優(yōu)點正是企業(yè)選擇呼叫中心外包管理的主要原因。

幫助企業(yè)降低運營成本

呼叫中心的本地建設費用非常高，一般在幾十萬到上百萬之間。如果企業(yè)的規(guī)模比較小，可以只使用云呼叫中心，服務器由服務商部署到云端，減少了軟件運維、開發(fā)等環(huán)節(jié)，成本可大幅降低;

企業(yè)規(guī)模較大，需要建立多個呼叫中心，就需要支付一筆不菲的費用。而且還需要考慮員工培訓、場地租金、設備采購等成本。外包管理則能幫助企業(yè)節(jié)約大量的人力資源成本和業(yè)務流程重組成本，幫助企業(yè)減少開支。企業(yè)只需要支付服務費用就能建立起一個高效穩(wěn)定的呼叫中心，完全不必承擔相關的硬件和人力成本。

資源優(yōu)化配置

呼叫中心的外包管理不僅使企業(yè)能更有效地利用資源，而且還能降低企業(yè)的成本，提高其核心競爭力?？梢宰畲笙薅鹊乩蒙鐣Y源，更好地整合行業(yè)內(nèi)的資源。同時，外包還可以利用社會的專業(yè)力量，減少企業(yè)對專業(yè)人才的需求，更好地滿足市場需求。

滿足企業(yè)個性化需求，提高服務質(zhì)量

企業(yè)在為呼叫中心外包管理時，可以根據(jù)自己的具體情況來確定外包項目的規(guī)模、質(zhì)量，從而保證滿足企業(yè)的個性化需求，并可以通過對企業(yè)自身業(yè)務的分析，來為客戶提供更加專業(yè)的服務。外包具有很強的靈活性和適應性，所以可以根據(jù)客戶的不同需求，來滿足他們不同時期的服務需求，這對于提高企業(yè)服務質(zhì)量、滿足客戶個性化需求具有十分重要的意義。

有利于企業(yè)人才隊伍建設

呼叫中心是一個全新的行業(yè)，對人才的要求非常高。企業(yè)通過呼叫中心外包可以以較低的成本獲得一支高素質(zhì)的員工隊伍，使企業(yè)的管理水平、服務水平和技術水平得到提高。與客戶進行有效溝通，收集客戶的反饋信息，并及時改進自己的工作，從而使企業(yè)能夠更好地服務于客戶，企業(yè)可以在人力資源上加大投入，從而為企業(yè)吸引更多優(yōu)秀人才創(chuàng)造條件。

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