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在線客服軟件定制(一個好的在線客服系統(tǒng)應具備這幾點)

原創(chuàng)

2023/07/25 14:37:42

來源：天潤融通

作者：Tian

2084

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是將傳統(tǒng)工作流程和數(shù)據(jù)信息，通過集成到SaaS軟件實現(xiàn)了在線化，以互聯(lián)網為主要載體，使企業(yè)客服人員可以在任何時間、任何地點與客戶進行溝通。很多人覺得在線客服軟件定制是沒有必要的，因為現(xiàn)在的軟件技術很發(fā)達，軟件可以自己開發(fā)。但是實際上不是這樣的。

在線客服系統(tǒng)是將傳統(tǒng)工作流程和數(shù)據(jù)信息，通過集成到SaaS軟件實現(xiàn)了在線化，以互聯(lián)網為主要載體，使企業(yè)客服人員可以在任何時間、任何地點與客戶進行溝通。很多人覺得在線客服軟件定制是沒有必要的，因為現(xiàn)在的軟件技術很發(fā)達，軟件可以自己開發(fā)。但是實際上不是這樣的。

在線客服軟件定制

一個好的在線客服系統(tǒng)應該具備以下幾點：

統(tǒng)一通信

在一個統(tǒng)一的通信平臺上，在線客服軟件定制可實現(xiàn)與企業(yè)內部溝通和外部溝通的全面整合，使客戶服務、銷售、市場、客服等部門都能使用統(tǒng)一的通信平臺，更好地利用企業(yè)資源，提高服務和銷售效率，提高企業(yè)整體競爭力。

統(tǒng)一通信平臺可為客戶提供多種業(yè)務入口，包括即時消息、在線咨詢、呼叫中心。軟件定制還可以為企業(yè)提供多渠道的服務支持，如郵件、微信、短信和電話。

用戶畫像

功能應該是滿足企業(yè)業(yè)務需求的，所以軟件開發(fā)前首先需要確定企業(yè)的業(yè)務需求。在線客服系統(tǒng)是服務于企業(yè)的，那么在功能設計時首先要考慮客戶群體的分布，然后再進行功能設計，這也就是軟件定制需要考慮的問題。

一個好的在線客服系統(tǒng)應該能夠快速準確地匹配客戶問題，并且能夠提供用戶畫像。在使用之前，可以先下載安裝好試用版，體驗一下系統(tǒng)是否好用，使用起來是否流暢。

智能客服

現(xiàn)在人工座席在某些方面不能完全滿足企業(yè)的需求，再加上互聯(lián)網的快速發(fā)展，客戶對于客服的需求也是在不斷增加的，而智能客服可以在互聯(lián)網上幫企業(yè)解決各種問題，實現(xiàn)快速響應和提供答案，讓客戶滿意。

會話分析與存儲

會話分析和存儲是客服系統(tǒng)的一個重要功能，這兩個功能決定了用戶的體驗，如果沒有這兩個功能，會話分析就失去了意義。

1、能夠對客戶發(fā)起的對話進行會話分析，對對話進行統(tǒng)計，分析用戶需求，根據(jù)用戶需求提供針對性服務

2、自動回復和人工回復兩種形式

3、自動應答方式，避免長時間等待

4、能夠對客戶發(fā)起的所有對話進行統(tǒng)計，可以是會話數(shù)量、回復數(shù)量等

5、在會話中插入圖片、鏈接等附件

6、在會話中加入標簽，方便用戶分類與搜索

7、自定義自動回復內容

8、自動分配客服人員接待

9、在會話結束時提供一段話術記錄或用戶需求建議

智能統(tǒng)計分析

在線客服系統(tǒng)具有強大的統(tǒng)計功能，如實時統(tǒng)計、歷史統(tǒng)計、會話統(tǒng)計、訪客畫像等等。系統(tǒng)會自動為客戶分配最合適的接待人員，合理分配客服資源。還有強大的報表功能，可以對訪客來源進行分析，統(tǒng)計不同來源訪客的平均訪問時長、平均訪問頁面數(shù)、平均訪問時間等數(shù)據(jù)。為企業(yè)進行合理的訪客分配及資源調配提供了有力的依據(jù)，能夠提高工作效率，有效控制接待質量。

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