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教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(架構(gòu)、功能、業(yè)務(wù)流程)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:13:54

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1703

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視呼叫中心。在此背景下，北京天潤(rùn)融通基于大語(yǔ)言模型、智能語(yǔ)音理解等技術(shù)推出了適合教育行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，從系統(tǒng)架構(gòu)到功能實(shí)現(xiàn)等多個(gè)方面滿足教育企業(yè)需求。

呼叫中心是企業(yè)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視呼叫中心。在此背景下，北京天潤(rùn)融通基于大語(yǔ)言模型、智能語(yǔ)音理解等技術(shù)推出了適合教育行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，從系統(tǒng)架構(gòu)到功能實(shí)現(xiàn)等多個(gè)方面滿足教育企業(yè)需求。

教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)架構(gòu)

基于大語(yǔ)言模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)，在整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)上可以分為前臺(tái)學(xué)員接入層、座席管理層、呼叫處理層三部分。呼叫處理層又包括座席、錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析等功能。

座席端：支持多種座席類型，包括普通座席、專家座席等，可實(shí)現(xiàn)座席、錄音等管理。

呼叫處理層：采用多種呼叫技術(shù)，支持呼入、呼出和呼入與呼出的混合模式，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)會(huì)話的接入和處理。

系統(tǒng)功能

1.可以一鍵實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)呼出、自動(dòng)錄音、智能轉(zhuǎn)接、智能分屏等功能，有效提升企業(yè)客服人員工作效率。

2.系統(tǒng)可進(jìn)行座席數(shù)量配置，滿足企業(yè)多座席人員同時(shí)服務(wù)學(xué)員的需求。

3.支持語(yǔ)音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)查詢、智能分屏等功能，滿足企業(yè)多元化服務(wù)需求。

4.支持靈活配置座席人員，實(shí)現(xiàn)企業(yè)按需使用座席。

業(yè)務(wù)流程

1.學(xué)員來(lái)電，呼叫中心系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶身份，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到座席人員。

2.座席人員根據(jù)學(xué)員的需求，自動(dòng)播報(bào)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠信息等，并將結(jié)果反饋。

3.座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行在線解答，也可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行通話錄音和統(tǒng)計(jì)分析。

4.用戶通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī) APP、微信公眾號(hào)等渠道查詢課程，進(jìn)行學(xué)習(xí)。

5.學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員可以對(duì)課程的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)信息，為其推薦更適合的課程。

7.銷售人員根據(jù)用戶需求為其推薦其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

8.銷售人員通過(guò)系統(tǒng)與學(xué)員溝通，完成交易。

教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心功能

1、錄音功能：所有來(lái)電均可通過(guò)錄音功能對(duì)員工服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)管。

2、自定義學(xué)員資料：每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)習(xí)慣，定制屬于機(jī)構(gòu)的學(xué)員資料，使員工更好地開(kāi)展工作。

3、通話記錄查詢：支持按照號(hào)碼、時(shí)間等條件查詢通話記錄，快速了解服務(wù)情況。

4、質(zhì)檢功能主要是對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，座席人員可以隨時(shí)查看質(zhì)檢報(bào)告。

5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：座席人員可以通過(guò)報(bào)表來(lái)了解自己的工作情況。

系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

1、智能化服務(wù)：智能語(yǔ)音理解，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確、智能，可處理大量用戶咨詢，并自動(dòng)進(jìn)行學(xué)員分類。

2、豐富的話務(wù)資源：有電可接，隨時(shí)接入;支持不同接入方式，有電優(yōu)先。

3、有效管理學(xué)員資源：有效分配座席資源，提高服務(wù)效率。

4、良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)：與學(xué)員實(shí)時(shí)在線溝通，及時(shí)了解學(xué)習(xí)需求。

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