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充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(呼叫服務(wù)流程自動化)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:27:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1895

本文摘要

為順應(yīng)市場需求，滿足客戶服務(wù)需求，建立了基于智能座席系統(tǒng)的充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)呼叫服務(wù)流程自動化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客服人員管理、服務(wù)質(zhì)量考核、電話錄音等功能為一體。

隨著國家政策的大力支持和市場的迅速發(fā)展，新能源汽車作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在未來幾年內(nèi)將會得到迅速發(fā)展，充電樁作為新能源汽車行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，也將得到進一步的發(fā)展和完善。為順應(yīng)市場需求，滿足客戶服務(wù)需求，建立了基于智能座席系統(tǒng)的充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)呼叫服務(wù)流程自動化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客服人員管理、服務(wù)質(zhì)量考核、電話錄音等功能為一體。具體介紹如下：

充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

呼叫服務(wù)流程自動化

由于充電樁行業(yè)客戶服務(wù)需要及時解決客戶問題，所以客服人員在接待時，往往需要較多的時間，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)無法實現(xiàn)對客服人員的統(tǒng)一管理，無法實現(xiàn)座席服務(wù)流程自動化，導(dǎo)致客服人員處理客戶問題時出現(xiàn)延誤的情況。

而智能呼叫中心系統(tǒng)則可以根據(jù)客服人員的個人設(shè)置和座席配置情況，對客服人員的接通率、在線率、出勤率等進行實時統(tǒng)計和分析，并生成相應(yīng)的報表，供上級領(lǐng)導(dǎo)參考使用。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)支持多種監(jiān)控方式，包括語音錄音、座席日志、座席實時監(jiān)控、座席狀態(tài)監(jiān)測等。

1、語音錄音：通過語音錄音，實現(xiàn)對座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。系統(tǒng)支持人工錄音，自動檢測座席服務(wù)質(zhì)量，并自動生成質(zhì)檢報表。

2、座席日志：支持對座席進行工單登記、質(zhì)檢統(tǒng)計等管理工作，幫助企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量評估體系。

3、座席狀態(tài)監(jiān)測：通過座席監(jiān)控功能，實時監(jiān)測座席的狀態(tài)，并自動生成相應(yīng)的報表。

客服人員管理

客服人員管理功能主要包括員工檔案管理、員工權(quán)限管理、客服人員培訓(xùn)管理和呼叫中心系統(tǒng)集成等。員工檔案管理主要包括員工個人基本信息、工作經(jīng)歷等內(nèi)容。員工權(quán)限管理主要是根據(jù)座席人員的角色對其進行不同的權(quán)限分配，如可以分配給座席人員查看公司文件、申請辦公用品等?？头藛T分配管理主要是根據(jù)座席人員的工作需求將其分配到合適的崗位，如客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、投訴處理等崗位。

充電樁行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量考核

服務(wù)質(zhì)量考核主要是對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核，通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、錄音收集、回訪調(diào)查等功能，對滿意度進行測評，并將測評結(jié)果及時反饋給相應(yīng)的部門，實現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)督和考核。

電話錄音

智能座席系統(tǒng)通過電腦與語音設(shè)備連接，實現(xiàn)了對語音進行實時錄音。在有來電時，智能座席系統(tǒng)通過對客戶進行語音識別，將客戶的聲音錄入語音系統(tǒng)中，錄音設(shè)備也將實時記錄下來。當(dāng)有投訴或回訪時，系統(tǒng)會將錄音文件以文件方式保存起來。

客戶的來電，智能座席系統(tǒng)將通過智能座席系統(tǒng)撥打給相應(yīng)的座席人員，由座席人員進行服務(wù)。座席人員在進行服務(wù)時，如果遇到錄音通話等情況時，可以通過錄音設(shè)備對來電進行錄音，并將錄音文件以文本形式保存下來。座席人員還可以通過錄音設(shè)備查看相關(guān)的通話內(nèi)容。

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