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電話客服系統(tǒng)工作原理(數(shù)字化信息交互終端)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:34:39

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2157

本文摘要

電話客服系統(tǒng)工作原理，就是用語音識(shí)別技術(shù)，將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)，并利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的處理?？蛻粼趽艽螂娫挄r(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶的話轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可識(shí)別的語音信號(hào)，并通過電話線路將這些信息傳送到相關(guān)的語音芯片上，再由語音芯片將這些信息轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的文字，最后再把這些文字信息通過一定的形式發(fā)送出去。

電話客服系統(tǒng)工作原理，就是用語音識(shí)別技術(shù)，將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)，并利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的處理。客戶在撥打電話時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶的話轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可識(shí)別的語音信號(hào)，并通過電話線路將這些信息傳送到相關(guān)的語音芯片上，再由語音芯片將這些信息轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的文字，最后再把這些文字信息通過一定的形式發(fā)送出去。所以我們可以這么理解：電話客服系統(tǒng)是一個(gè)集語音、文字、圖像等多項(xiàng)功能于一體的數(shù)字化信息交互終端。

電話客服系統(tǒng)工作原理

業(yè)務(wù)管理

1.電話客服系統(tǒng)提供了業(yè)務(wù)管理功能，可以根據(jù)客戶的需求，在系統(tǒng)中定制符合自己公司的業(yè)務(wù)流程。這樣在客戶打進(jìn)電話的時(shí)候，就可以自動(dòng)識(shí)別出其需求，并根據(jù)需求進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。比如，當(dāng)客戶需要咨詢產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)進(jìn)入產(chǎn)品功能界面，進(jìn)行產(chǎn)品介紹;當(dāng)客戶想要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理界面，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等。

2.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的流程管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)企業(yè)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。比如，當(dāng)員工工作不在狀態(tài)時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的預(yù)警提示。

3.對(duì)來電信息進(jìn)行分類整理，為公司各部門提供有效的電話管理手段和渠道。這樣當(dāng)公司遇到緊急情況時(shí)，就可以快速地找到相關(guān)人員進(jìn)行處理。

呼叫中心

呼叫中心，指的是客戶通過電話直接與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系部門，呼叫中心系統(tǒng)則是為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提供了一種集電話、電腦、傳真、郵件等多種通訊方式為一體的通訊平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)一般具有完善的服務(wù)流程，包括電話接聽、轉(zhuǎn)接和回?fù)艿裙δ?，還包括了電話錄音、自動(dòng)應(yīng)答、電話調(diào)查等功能，能夠提供全面的服務(wù)。

客戶服務(wù)

客服系統(tǒng)中有一個(gè)非常重要的功能，就是客戶服務(wù)，即企業(yè)在接到來電時(shí)，能夠及時(shí)為客戶解答疑惑，并根據(jù)需求進(jìn)行回訪、回訪等。

通過呼叫中心系統(tǒng)中的外呼功能，可以將來電轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行服務(wù)，或者是將語音直接轉(zhuǎn)化成文字信息發(fā)送給客戶。

如果客戶不方便接聽電話，可以通過在線客服系統(tǒng)咨詢企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行回訪、回訪等，這也是電話客服系統(tǒng)的重要功能之一。

質(zhì)檢功能

客服系統(tǒng)能夠?qū)γ恳煌娫掃M(jìn)行錄音，對(duì)每個(gè)來電都有錄音記錄，方便隨時(shí)調(diào)閱，方便了解客戶需求，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

通過錄音，還能分析出服務(wù)態(tài)度，反饋意見，系統(tǒng)會(huì)將這些信息保存在系統(tǒng)中?？梢酝ㄟ^質(zhì)檢功能對(duì)每個(gè)來電進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能是整個(gè)電話客服系統(tǒng)的核心功能，在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，我們可以對(duì)坐席情況、來電情況、坐席狀態(tài)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，我們還可以在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中看到每個(gè)坐席的狀態(tài)和工作內(nèi)容，查看坐席的工作量、工作質(zhì)量，從而判斷出哪些坐席做得好，哪些坐席做得不好。

可以查看坐席的狀態(tài)變化，比如坐席通話狀態(tài)是否正常、是否有電話無法接通的情況等等。最后我們還可以查看每個(gè)坐席的狀態(tài)變化趨勢(shì)圖，方便我們快速了解每個(gè)坐席的工作內(nèi)容。

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