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工單客服系統(tǒng)定制(基本功能介紹)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:44:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1873

本文摘要

工單客服系統(tǒng)是一種以工單為中心的企業(yè)在線服務(wù)平臺，它通過對客戶需求進(jìn)行自動(dòng)分析、判斷和處理，并將處理結(jié)果實(shí)時(shí)通知給客戶，同時(shí)通過對外互動(dòng)交流，是企業(yè)在銷售過程中進(jìn)行服務(wù)管理的一種重要手段。系統(tǒng)幫助企業(yè)提供一站式服務(wù)解決方案，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

工單客服系統(tǒng)是一種以工單為中心的企業(yè)在線服務(wù)平臺，它通過對客戶需求進(jìn)行自動(dòng)分析、判斷和處理，并將處理結(jié)果實(shí)時(shí)通知給客戶，同時(shí)通過對外互動(dòng)交流，是企業(yè)在銷售過程中進(jìn)行服務(wù)管理的一種重要手段。系統(tǒng)幫助企業(yè)提供一站式服務(wù)解決方案，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

工單客服系統(tǒng)定制

本文介紹了工單客服系統(tǒng)定制的基本功能，包括分類、處理流程、模板、管理和評價(jià)考核等。

分類

工單客服系統(tǒng)對不同需求的工單進(jìn)行分類，可以將其分為常規(guī)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等，用戶通過創(chuàng)建提交，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成，然后由人工客服來處理。如果遇到不能處理的情況，用戶可以隨時(shí)通過電話或者其他途徑反饋給我們。

用戶可以根據(jù)自己的需求選擇需要的類型，也可以選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型?？梢愿鶕?jù)實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的模板，并將相關(guān)內(nèi)容錄入到系統(tǒng)中。

在創(chuàng)建工單時(shí)，可將用戶輸入的內(nèi)容與系統(tǒng)中已有的模板進(jìn)行比較，如果符合模板要求則可以直接生成;如果不符合模板要求，則可以創(chuàng)建另一個(gè)新的工單。

處理流程

處理流程分為兩個(gè)方面，一個(gè)是在客戶端上進(jìn)行的服務(wù)流程，另外一個(gè)是在企業(yè)內(nèi)部的處理流程。在客戶端上的服務(wù)流程是指客戶提交工單，系統(tǒng)根據(jù)提供的信息進(jìn)行自動(dòng)判斷和處理。

模板

工單模板是指通過對不同問題的分類，將問題按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，并將其分配給對應(yīng)的客服人員，以保證問題能夠得到及時(shí)有效地解決。模板包括名稱、類型、處理時(shí)限、處理人員等信息。

管理

工單管理包括創(chuàng)建、審批、分配、提醒、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

1.創(chuàng)建工單可選擇手動(dòng)創(chuàng)建或自動(dòng)創(chuàng)建，手動(dòng)創(chuàng)建會(huì)有相關(guān)的操作，可以設(shè)置好之后直接復(fù)制，也可以在設(shè)置里面編輯，填寫好之后點(diǎn)擊創(chuàng)建即可。

2.審批可根據(jù)不同的審批角色進(jìn)行靈活設(shè)置，針對不同的審批角色設(shè)置不同的流程和權(quán)限。

3.分配可根據(jù)不同的部門進(jìn)行靈活設(shè)置，根據(jù)部門配置對應(yīng)的分配權(quán)限。

4.提醒可在系統(tǒng)后臺看到各個(gè)部門提交的工單狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行提醒。

5.統(tǒng)計(jì)可以查看已處理和未處理的工單數(shù)量。

工單客服系統(tǒng)定制

評價(jià)考核

系統(tǒng)支持對每個(gè)工單的處理情況進(jìn)行評價(jià)考核，可對處理結(jié)果進(jìn)行審核和歸檔。

1.系統(tǒng)支持對每個(gè)工單的處理情況進(jìn)行評價(jià)考核，分為：服務(wù)態(tài)度、處理效率、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量等五個(gè)方面，評分標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定。

2.在系統(tǒng)中可對每個(gè)工單的處理情況進(jìn)行審核和歸檔，可按類型、處理時(shí)間、狀態(tài)等條件進(jìn)行審核。

工單客服系統(tǒng)定制優(yōu)勢

1、實(shí)時(shí)監(jiān)控，可根據(jù)設(shè)定規(guī)則自動(dòng)派發(fā);

2、在派單時(shí)，可以選擇派單方式(主動(dòng)派單和被動(dòng)派單);

3、客戶可通過PC端或移動(dòng)端隨時(shí)隨地查詢處理進(jìn)展;

4、及時(shí)響應(yīng)客戶問題，客戶可根據(jù)問題進(jìn)行及時(shí)回復(fù);

5、可以進(jìn)行多個(gè)派單或多個(gè)派單的合并操作;

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