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客服機器人功能(客服自助服務(wù)解決方案)

原創(chuàng)

2023/08/29 16:06:02

來源：天潤融通

作者：Tian

2522

本文摘要

客服機器人是指人工智能（AI）技術(shù)與客服系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)機器人。通過智能對話引擎實現(xiàn)人機對話，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。智能客服機器人是一種可以自主學(xué)習(xí)和成長的人工智能系統(tǒng)，具有理解語言、處理問題、回答常見問題等能力。

客服機器人是指人工智能(AI)技術(shù)與客服系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)機器人。通過智能對話引擎實現(xiàn)人機對話，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。智能客服機器人是一種可以自主學(xué)習(xí)和成長的人工智能系統(tǒng)，具有理解語言、處理問題、回答常見問題等能力。

通過自然語言處理技術(shù)(NLP)和計算機視覺技術(shù)(CV)，根據(jù)用戶輸入的文本和對話內(nèi)容，對用戶需求進行精準識別，從而提供相關(guān)的服務(wù)與解決方案。

客服機器人功能

具體來說， AI客服機器人有以下幾種功能：

自助服務(wù)

自助服務(wù)，包括人工客服和自助問答兩個方面。通過人機對話，自主學(xué)習(xí)的方式，提供智能咨詢服務(wù)，能夠得到更專業(yè)的服務(wù)。自助服務(wù)適用于企業(yè)內(nèi)部的各類應(yīng)用場景，例如：客服、客戶關(guān)系管理等。這類智能客服機器人的優(yōu)點是可以降低成本、提高工作效率，但不能取代人工服務(wù)。

自動回復(fù)

自動回復(fù)功能，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、咨詢問題之后，根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵字進行自動回復(fù)，提供多種語言選項，不同語種對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)場景，這樣可以提高服務(wù)效率。

2、如果咨詢的問題比較復(fù)雜，可以由機器人先回答簡單問題，讓客戶對問題有初步的了解，然后再由機器人進行詳細解答。

3、如果想了解一些更多的業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品信息，可以讓客服機器人給出更為詳細的答案。

4、自動根據(jù)對話內(nèi)容生成工單，并將工單自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門進行處理。

工單管理

1、工單系統(tǒng)自動分配工單給對應(yīng)的服務(wù)人員，保證工單第一時間分配至相關(guān)客服人員。

2、對于復(fù)雜的工單，需要人工介入處理，進行人工質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)處理過程中的問題。

3、可將工單統(tǒng)一歸檔到系統(tǒng)中，方便對其進行統(tǒng)計分析。

4、可以在系統(tǒng)中看到每個客戶的問題狀態(tài)，了解具體情況并及時提供解決方案。

5、記錄每個訪客服務(wù)歷史，為后續(xù)服務(wù)提供參考，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。