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傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些不足(改善方案)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:54:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2737

本文摘要

在此背景下，我們對客服電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業(yè)及時了解客戶的需求及對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服行業(yè)也在發(fā)生著翻天覆地的變化，從傳統(tǒng)的電話客服模式向移動互聯(lián)網(wǎng)、電話機(jī)器人等模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)服務(wù)能力和效率得到了質(zhì)的飛躍。

在此背景下，我們對客服電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業(yè)及時了解客戶的需求及對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善。而傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式存在著一定的局限性，無法做到對所有語音內(nèi)容進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、客觀的檢查，無法滿足企業(yè)對客服人員質(zhì)量管控的需求。

人工質(zhì)檢存在哪些不足

那么傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些不足呢?又該如何改善呢?

質(zhì)量檢測不全面

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式無法做到對所有語音內(nèi)容進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、客觀的檢查，主要是因?yàn)槿斯ぶ魂P(guān)注于通話時長、接通率，對于語音中的情緒、語調(diào)、語速等方面并不關(guān)注，并且在質(zhì)檢過程中容易出現(xiàn)主觀性，比如有的客服人員在通話中語速過快，將重點(diǎn)放在了業(yè)務(wù)講解上，導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)偏差。

為了改善這一情況，我們可以借助錄音系統(tǒng)對通話進(jìn)行全時段的錄音并進(jìn)行質(zhì)量檢測。這種方式不僅可以覆蓋整個工作流程，還可以對員工的情緒、語速等方面進(jìn)行客觀公正的檢查。如果員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)情緒問題，也可以及時地進(jìn)行預(yù)警。

數(shù)據(jù)分析難度大

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主要依靠人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，通過觀察錄音內(nèi)容對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，其存在主觀性、隨機(jī)性的特點(diǎn)，對結(jié)果的分析也是憑感覺和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，無法做到全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。如當(dāng)語音評分結(jié)果出現(xiàn)較大波動時，會出現(xiàn)誤判的情況，無法做出有效決策。

針對以上存在的問題，我們可以利用AI智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)對進(jìn)行改善。將人工質(zhì)檢的主觀性降低到最小，保證語音質(zhì)檢結(jié)果的客觀、全面和準(zhǔn)確?？梢詼p少人工成本，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評估。

容易出現(xiàn)誤判

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的準(zhǔn)確性主要取決于人員的經(jīng)驗(yàn)、能力，且對整體質(zhì)量水平難以客觀評判，導(dǎo)致企業(yè)往往對客服人員的服務(wù)質(zhì)量和能力產(chǎn)生誤判。

改善方案：在對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理后，可采用AI語音質(zhì)檢技術(shù)，將錄音數(shù)據(jù)自動分類并整理成報(bào)告形式，方便管理者隨時隨地查看和分析，為企業(yè)提供客觀、精準(zhǔn)的報(bào)告。

人工質(zhì)檢存在哪些不足