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呼叫中心智能ai(電話客服數(shù)字化應(yīng)用場景)

原創(chuàng)

2023/09/06 15:32:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2512

本文摘要

呼叫中心是一種通過電話或語音方式，為企業(yè)提供服務(wù)的部門，它是企業(yè)的“信息中心”，承擔(dān)著企業(yè)對外溝通的橋梁。呼叫中心智能ai是通過語音識別、自然語言處理、智能質(zhì)檢、語音導(dǎo)航等技術(shù)，對電話客服業(yè)務(wù)進行智能化改造。

呼叫中心是一種通過電話或語音方式，為企業(yè)提供服務(wù)的部門，它是企業(yè)的“信息中心”，承擔(dān)著企業(yè)對外溝通的橋梁。呼叫中心智能ai是通過語音識別、自然語言處理、智能質(zhì)檢、語音導(dǎo)航等技術(shù)，對電話客服業(yè)務(wù)進行智能化改造。

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，作為企業(yè)與客戶之間的“信息中轉(zhuǎn)站”，它不僅承擔(dān)著銷售和售后支持等傳統(tǒng)職能，而且在不斷探索更多智能化和數(shù)字化的應(yīng)用場景。通過AI語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心正在不斷融入人類社會。

呼叫中心智能ai

其主要功能如下

智能外呼

1.支持多種話術(shù)，可以根據(jù)需求選擇適合的話術(shù);

2.自動檢測語音數(shù)據(jù)，包含語速、語調(diào)、音量等，可以自動過濾掉大部分的無效呼出;

3.自動轉(zhuǎn)寫文本信息，支持語音識別轉(zhuǎn)寫文本，可以將文本信息實時保存到系統(tǒng);

4.智能判斷，對不同類型的客戶可以設(shè)置不同的外呼話術(shù);

5.智能外呼系統(tǒng)可以將電話量從原來的每人100-200通電話提升到1000-2000，快速篩選海量線索數(shù)據(jù)，是AI降本增效的典型應(yīng)用之一。

6.支持多種外呼方式：如呼叫中心、電話語音、短信、微信等，可根據(jù)需要選擇，還可以將不同的外呼方式進行混合外呼。

智能客服

1、智能客服：是人工智能與語音交互技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，可以提供人工客服服務(wù)，可以處理重復(fù)性的問題。例如：天氣預(yù)報、旅游信息咨詢等。

2、客服機器人：通過學(xué)習(xí)積累大量的知識庫，可以理解用戶問題并給出正確答案，如：天氣預(yù)報、旅游信息咨詢等。

3、語音助手：通過自然語言理解技術(shù)，可以對用戶語音進行分析，例如：天氣預(yù)報、旅游信息咨詢等。

5、機器人服務(wù)：智能機器人可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，如：天氣預(yù)報、旅游信息咨詢等。

IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航功能主要用于引導(dǎo)用戶完成操作，幫助用戶了解相關(guān)產(chǎn)品信息，為用戶提供個性化服務(wù)，例如：提供產(chǎn)品詳細(xì)信息，解答產(chǎn)品問題等。

對于不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的呼叫中心系統(tǒng)，智能語音導(dǎo)航功能的應(yīng)用也不盡相同。例如，金融行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)一般具有多個IVR服務(wù)路徑;汽車行業(yè)則需要通過導(dǎo)航界面來獲取車型和相關(guān)信息;電子商務(wù)網(wǎng)站一般采用自動應(yīng)答方式來引導(dǎo)用戶完成相應(yīng)的操作。

客戶管理

呼叫中心能夠為企業(yè)提供客戶管理功能，包括：基本信息、呼叫記錄、分類管理等，該功能支持基本信息管理、歷史通話記錄管理以及需求分析等。企業(yè)可以通過系統(tǒng)進行分類管理，并對不同類型實現(xiàn)不同的話術(shù)以及產(chǎn)品推薦，進行更有效的分析和溝通，從而實現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷和服務(wù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的核心陣地，為確保服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要對客服人員進行數(shù)據(jù)分析，從而優(yōu)化運營流程。

智能客服系統(tǒng)可實時自動將問題分類，并以郵件、短信、微信等形式向客服人員發(fā)送，客服人員可以根據(jù)問題在后臺進行處理，避免人工服務(wù)中出現(xiàn)遺漏和疏漏。

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