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呼叫中心客服系統(tǒng)(都有哪些功能與作用)

原創(chuàng)

2023/09/08 16:05:06

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)為了更好的管理和運營，都會建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。宗旨在于幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化、數(shù)字化管理，通過電話、在線、微信等渠道進行咨詢接待

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)為了更好的管理和運營，都會建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。宗旨在于幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化、數(shù)字化管理，通過電話、在線、微信等渠道進行咨詢接待，根據(jù)問題進行相應(yīng)的解答，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)企業(yè)需求建立不同的客服中心，實現(xiàn)對座席的管理。對座席進行統(tǒng)一培訓，使其更好的為企業(yè)服務(wù)。

下面我們一起來看看呼叫中心客服系統(tǒng)都有哪些功能吧。

智能呼叫分配

對于人工無法處理的問題，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的座席進行處理，提高服務(wù)質(zhì)量。對于無法正常接聽的來電，系統(tǒng)可以轉(zhuǎn)接到第三方客服人員進行處理，保障客戶問題及時得到解決。

客戶信息管理

系統(tǒng)會建立一個完整的客戶檔案，包含基本信息、聯(lián)系方式、歷史聊天記錄等，這些資料將作為企業(yè)后期服務(wù)的參考。根據(jù)企業(yè)的需求，可在系統(tǒng)中對信息進行管理。實現(xiàn)對線索資源的有效管理和利用。對于流失的資源也可通過系統(tǒng)進行召回，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

自動語音應(yīng)答

自動語音應(yīng)答，可以自動進行對話，幫助快速解決問題，提高工作效率。

1.智能機器人客服：可根據(jù)輸入的信息，通過學習算法和大數(shù)據(jù)分析，及時反饋信息。

2.智能在線客服：用戶在電話中或在線咨詢時，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接到座席進行服務(wù)。

3.語音識別技術(shù)：通過語音識別技術(shù)，可將文字轉(zhuǎn)換成語音播放，用戶可以直接通過語音進行咨詢。

4.自動彈屏：在屏幕上顯示咨詢的關(guān)鍵信息，用戶可以選擇瀏覽或直接進入系統(tǒng)。

客服人員管理

1、分配權(quán)限：分配不同的工作，比如外呼工作、回訪工作、咨詢工作等，根據(jù)工作內(nèi)容不同分配不同的權(quán)限。

2、角色管理：可以進行角色設(shè)置，在系統(tǒng)中可查看其角色信息。另外，客服人員可以根據(jù)不同的工作內(nèi)容進行權(quán)限設(shè)置，比如只能外呼、回訪等。

3、監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)會自動統(tǒng)計每個座席的接通率、回撥比例、回訪比例等數(shù)據(jù)，對于某些指標數(shù)據(jù)超標的座席，系統(tǒng)會自動進行提醒。

客戶關(guān)懷

客戶關(guān)懷是提升滿意度和忠誠度的有效手段。在呼叫中心客服系統(tǒng)中，可以設(shè)置多種關(guān)懷方式，如關(guān)懷短信、語音留言、關(guān)懷平臺等。