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呼入機(jī)器人 IVR，自動呼入呼出

原創(chuàng)

2023/09/07 16:33:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2929

本文摘要

在智能客服場景中，IVR語音機(jī)器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠?qū)崿F(xiàn)自動電話呼入和自動電話呼出，還能夠?qū)⑼ㄔ掃M(jìn)行錄音，為后續(xù)的統(tǒng)計、分析提供數(shù)據(jù)支持。

在智能呼叫中心場景中，IVR語音機(jī)器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠?qū)崿F(xiàn)自動電話呼入和自動電話呼出，還能夠?qū)⑼ㄔ掃M(jìn)行錄音，為后續(xù)的統(tǒng)計、分析提供數(shù)據(jù)支持。使用場景也是非常廣泛的，比如回訪、通知提醒、問題咨詢等。今天我們就來看看某呼叫中心系統(tǒng)中的IVR語音機(jī)器人應(yīng)用場景，并結(jié)合該場景下的業(yè)務(wù)特點、常見問題及解決方案進(jìn)行介紹。

呼入機(jī)器人 IVR

應(yīng)用場景

IVR語音機(jī)器人是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能之一，主要用于以下3個方面的業(yè)務(wù)：

1、呼入業(yè)務(wù)查詢：如三大運(yùn)營商的100xx號碼，實現(xiàn)語音自助完成花費(fèi)、流量、套餐等業(yè)務(wù)查詢;快遞行業(yè)查詢運(yùn)單號，物流信息;銀行查詢賬號密碼，余額等信息，查詢結(jié)果都可以由短信形式發(fā)送到客戶手機(jī)上。

2、自動外呼：面對海量線索數(shù)據(jù)時，企業(yè)很難派遣足夠多的人手來進(jìn)行線索清洗;

3、業(yè)務(wù)提醒：如快遞已送達(dá)，外賣已送達(dá)等場景，而且可以承接呼入，幫助完成需求自助處理。

業(yè)務(wù)特點

1.呼出：語音系統(tǒng)對客戶進(jìn)行呼入，主要包括進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、訂單咨詢、辦理業(yè)務(wù)等。

2.呼入：將信息導(dǎo)入系統(tǒng)中，并以語音的形式進(jìn)行反饋。

3.呼出：在輸入了業(yè)務(wù)咨詢或辦理等信息后，客服人員將所顯示的號碼、內(nèi)容、客戶的問題等信息，發(fā)送到手機(jī)上，從而實現(xiàn)呼叫中心與客戶之間的溝通。

常見問題

在IVR語音機(jī)器人應(yīng)用中，經(jīng)常會出現(xiàn)以下幾種情況：

1、一直在通話中，導(dǎo)致自動撥號失敗，從而需要人工介入進(jìn)行處理;

2、在通話過程中對自動撥號功能進(jìn)行了按鍵操作，導(dǎo)致自動撥號無法正常進(jìn)行;

3、系統(tǒng)中沒有設(shè)置業(yè)務(wù)功能，導(dǎo)致無法正常實現(xiàn)自動撥打。

解決方案