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企業(yè)im即時通訊，客服溝通渠道多元化

原創(chuàng)

2023/10/10 11:12:25

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)im即時通訊已經廣泛應用于銀行、電信、政府等大型企事業(yè)單位的辦公和業(yè)務系統(tǒng)中，適用于企業(yè)內部之間、企業(yè)與客戶之間的語音、視頻溝通。

企業(yè)im即時通訊是一款基于互聯網，采用通訊、云計算、大數據等技術的企業(yè)即時通訊軟件。基于云計算架構，實現了與企業(yè)現有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成，讓企業(yè)能快速部署、動態(tài)更新和維護，真正實現了“有網就能用”。

目前，企業(yè)im即時通訊已經廣泛應用于銀行、電信、政府等大型企事業(yè)單位的辦公和業(yè)務系統(tǒng)中，適用于企業(yè)內部之間、企業(yè)與客戶之間的語音、視頻溝通。

企業(yè)im即時通訊

在企業(yè)對外溝通服務上功能豐富

溝通渠道多元化

1、同時滿足用戶對語音、文字、視頻和文件傳輸等多種方式的通信需求，用戶可以使用IM即時通訊系統(tǒng)實現多途徑的通信;

2、提供企業(yè)與用戶之間進行語音溝通的能力，同時支持文字、圖片和文件的傳輸;

3、實現多途徑的信息傳送，包括語音信息和視頻信息，方便企業(yè)與用戶之間進行交流溝通;

4、提供企業(yè)內部和外部的信息交流，讓企業(yè)內部員工和外部客戶可以隨時了解企業(yè)最新動態(tài);

5、支持多種網絡連接方式，方便不同用戶之間的溝通。

在線客服系統(tǒng)

1.聊天機器人，7*24h在線提供咨詢服務。

2.會話存儲，溝通記錄自動收集。

3.AI機器人，提升客服效率。

4.可查看到聊天記錄、在線時長、在線人數、在線平均時長、線索來源等，并且支持將聊天記錄導出到excel，也可以在網站上直接查看聊天記錄。

5.客服可以查看到所有的知識庫，包括關鍵詞、常用語等，方便客服在接待時能更快的找到所需信息，提高工作效率。

6.微信客服功能：支持在微信公眾號、小程序上使用微信客服功能，通過微信公眾號的客服功能可以和客戶進行溝通。還可對客戶咨詢進行自動回復，避免重復問答。

企業(yè)im即時通訊

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)(CallCenterSystem)是一種將計算機技術、通信技術和呼叫中心的管理思想融為一體的集成應用系統(tǒng)。通過呼叫中心，可以建立一個統(tǒng)一的服務中心，它為企業(yè)提供客戶咨詢、投訴、受理以及投訴處理等服務，并可以通過它將企業(yè)內部各部門緊密聯系在一起，實現真正意義上的一體化管理。

核心功能

1、智能來電語音識別：有來電時，系統(tǒng)自動根據來電內容自動轉接到相應的座席。當電話線路發(fā)生故障時，系統(tǒng)會自動將該電話轉到備用線路，確保客戶在打來電話時能夠接聽。

2、智能分配工作：系統(tǒng)可以根據座席的服務質量、工作量和資源進行綜合評估，自動分配最適合的座席工作。同時也可以根據座席的服務質量、工作量和資源等因素，對座席進行動態(tài)調整。

3、數據統(tǒng)計：座席可通過系統(tǒng)，查看本座席每天的電話接聽量、通話時長和接通率等數據統(tǒng)計報表。

4、語音留言：座席在接聽電話時，如有人提出咨詢需求，系統(tǒng)將自動將該需求轉接給座席。

智能質檢

呼叫中心系統(tǒng)可自動監(jiān)控座席通話過程，質檢人員可對座席通話進行錄音、錄音同步、錄音審核，實時發(fā)現座席的服務問題，實現質檢自動化;另外，系統(tǒng)支持對座席的操作軌跡進行監(jiān)控，一旦發(fā)現違規(guī)操作，系統(tǒng)將自動通知座席人員;同時支持根據不同業(yè)務場景提供多樣化的質檢維度。

數據分析

通過IM即時通訊系統(tǒng)，能夠全面收集客戶的信息，了解其需求和習慣，建立檔案，提供個性化的服務。在使用IM即時通訊系統(tǒng)過程中，會產生很多數據，包括呼叫記錄、通話時間、通話錄音、通話記錄等，這些數據會自動導入到系統(tǒng)中進行分析。

系統(tǒng)會自動分析每個用戶的通話歷史記錄，找到最頻繁呼叫的用戶和最常被騷擾的用戶。從而可以讓公司更好的掌握市場需求和產品使用習慣，為公司的發(fā)展提供了重要的依據。

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