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呼叫中心語音軟件，座席實(shí)時(shí)溝通工具

原創(chuàng)

2023/10/25 10:17:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1375

本文摘要

為座席分配呼入，將該信息按照部門進(jìn)行歸類管理，根據(jù)不同的部門進(jìn)行人員分配，實(shí)現(xiàn)座席的合理利用。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)座席人員工作情況的統(tǒng)計(jì)分析。

呼叫中心語音軟件是一種集成語音通訊、呼叫管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能于一體的呼叫中心管理軟件?？蓪?shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)的溝通，支持多種接入方式(如：固定電話、手機(jī)、傳真、 QQ等)。

支持語音導(dǎo)航功能，可根據(jù)客戶需要自動完成呼入、呼出，并可進(jìn)行相關(guān)的客戶服務(wù)與咨詢。為座席分配呼入，將該信息按照部門進(jìn)行歸類管理，根據(jù)不同的部門進(jìn)行人員分配，實(shí)現(xiàn)座席的合理利用。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)座席人員工作情況的統(tǒng)計(jì)分析。

呼叫中心語音軟件

全業(yè)務(wù)覆蓋

呼叫中心語音軟件可以提供全業(yè)務(wù)覆蓋的服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、語音導(dǎo)航功能，可以根據(jù)智能語音導(dǎo)航幫助客戶完成自助服務(wù)，針對業(yè)務(wù)提供智能的解答。

2、自動話務(wù)分配，對座席進(jìn)行合理的分配，實(shí)現(xiàn)座席高效利用，提升工作效率。

3、語音留言功能，將提醒事項(xiàng)通過語音留言進(jìn)行提醒。

4、業(yè)務(wù)查詢功能，比如：查詢話費(fèi)、查詢業(yè)務(wù)等。

5、通話錄音功能，對溝通過程進(jìn)行錄音記錄，通過錄音可以發(fā)現(xiàn)座席的不足之處。

6、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，對座席人員進(jìn)行相關(guān)工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

同時(shí)接入多種語音通訊平臺

呼叫中心語音軟件支持多種語音通訊平臺，可以同時(shí)接入多種通訊平臺，包括：固定電話、手機(jī)、傳真、 QQ等，將需要客服的客戶信息直接輸入到電腦中，系統(tǒng)自動分配座席人員。這樣可使客服人員不需要在電腦前久坐，大大提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)支持錄音功能，可將客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行記錄和保存。

實(shí)時(shí)通話錄音

在呼叫中心的電話錄音系統(tǒng)中，可以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的實(shí)時(shí)錄音，這是一項(xiàng)非常重要的功能。對于企業(yè)來說，服務(wù)過程的錄音是非常重要的，可以作為企業(yè)后期管理和分析工作的依據(jù)。同時(shí)也是對電話座席工作的監(jiān)督和約束。

在某些情況下，客戶會因?yàn)槟承┰蚨罂蛻舴?wù)人員提供錄音信息。例如，如果你是一家銀行，你希望在電話中聽到銀行工作人員的服務(wù)過程。如果你不想聽到這些通話記錄，你可以要求工作人員停止錄音。

語音質(zhì)檢

1、質(zhì)檢對象：客服代表電話的錄音

2、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

(1)語音質(zhì)量：語音清晰、語速適中，無噪音，無間斷，無重復(fù);

(2)電話禮貌：聲音甜美、有親和力;

(3)電話禮儀：溝通過程中的語言規(guī)范，聲音洪亮;

(4)服務(wù)態(tài)度：對客戶提出的問題應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確給予解答，對不太清楚的問題應(yīng)耐心解釋;

(5)工作態(tài)度：能按照公司要求做好每一項(xiàng)工作，不出現(xiàn)失誤。

3、質(zhì)檢流程：客服代表每天都會錄音，利用系統(tǒng)進(jìn)行自動質(zhì)檢，并及時(shí)通知相關(guān)人員。

業(yè)務(wù)報(bào)表

1、工單：按照座席的呼叫數(shù)量、每個(gè)座席的通話量、每個(gè)座席的接通情況等，以列表的形式展現(xiàn)出來。

2、質(zhì)檢：質(zhì)檢工作是呼叫中心的一項(xiàng)重要工作，它不僅能對通話過程中的問題進(jìn)行及時(shí)處理，更重要的是能對座席電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。軟件提供了報(bào)表功能，能對座席通話時(shí)長、通話時(shí)長、接通率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

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