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咨詢客服系統(tǒng)(方便客戶咨詢和查詢企業(yè)資料)

原創(chuàng)

2023/10/31 15:16:04

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1607

本文摘要

咨詢客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供的在線客服管理軟件，能有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，解決企業(yè)服務(wù)過程中的各種問題，提供快速、準(zhǔn)確、周到、貼心的服務(wù)。

咨詢客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供的在線客服管理軟件，能有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，解決企業(yè)服務(wù)過程中的各種問題，提供快速、準(zhǔn)確、周到、貼心的服務(wù)。它能建立起一座溝通的橋梁，方便客戶咨詢和查詢企業(yè)資料，是助力有效溝通的平臺(tái)。

咨詢客服系統(tǒng)主要由在線咨詢管理、業(yè)務(wù)管理、知識(shí)庫分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等部分組成。

咨詢客服系統(tǒng)

主要功能如下：

咨詢接待

1.自動(dòng)回復(fù)：在接待時(shí)，自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品頁面，幫助用戶了解產(chǎn)品信息。

2.多客服接待：可以多人同時(shí)在線接待，智能分配給不同的座席進(jìn)行接待，保證更高的服務(wù)效率。

3.智能分配：對(duì)不同地區(qū)、不同類型的客戶分配給相應(yīng)的座席人員進(jìn)行接待。提升企業(yè)服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.在線導(dǎo)航：可將網(wǎng)站頁面、產(chǎn)品頁面等分類導(dǎo)航，方便找到需要的信息。

5.智能引導(dǎo)：通過語音、文字、圖片、視頻等多種方式引導(dǎo)用戶進(jìn)入相應(yīng)的頁面，提高服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。

座席助手

1.客戶信息管理：實(shí)時(shí)記錄客戶的基本信息和聯(lián)系方式，方便及時(shí)跟進(jìn);

2.歷史聊天記錄：對(duì)最近一次聊天的記錄進(jìn)行查看，便于企業(yè)查詢和統(tǒng)計(jì);

3.座席助手：當(dāng)一個(gè)座席同時(shí)接待多個(gè)客戶時(shí)，可以將其分配給一個(gè)人來處理，避免了每個(gè)客戶都要等待多個(gè)座席的情況;

4.智能應(yīng)答：當(dāng)客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，自動(dòng)分配給座席處理，提高了響應(yīng)效率;

5.電話錄音：座席錄音可以幫助企業(yè)更好地了解座席的服務(wù)情況，幫助企業(yè)培訓(xùn)座席，提高服務(wù)水平;

6.：利用功能，把需要發(fā)送的信息以短信形式發(fā)送給客戶;

知識(shí)庫管理

知識(shí)庫是企業(yè)對(duì)服務(wù)工作中知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，可幫助企業(yè)更好地服務(wù)，同時(shí)也能夠幫助企業(yè)進(jìn)行知識(shí)的積累和分享。系統(tǒng)提供了知識(shí)庫管理模塊，使企業(yè)能夠?qū)χR(shí)庫進(jìn)行添加、編輯、刪除、下載、導(dǎo)出等操作，并可將知識(shí)庫導(dǎo)入到企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

會(huì)話存儲(chǔ)與質(zhì)檢

客戶咨詢中產(chǎn)生的對(duì)話記錄、問題記錄、查詢記錄、意向分類等信息都會(huì)存儲(chǔ)到知識(shí)庫中，客服人員可以通過對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)，提供更加貼心的服務(wù)。

在接待過程中會(huì)產(chǎn)生大量的會(huì)話信息，通過質(zhì)檢功能來查看團(tuán)隊(duì)接待情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保證服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

咨詢客服系統(tǒng)提供豐富的統(tǒng)計(jì)功能，包括：

1.實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)記錄對(duì)話雙方的狀態(tài)，如在線人數(shù)、等待時(shí)間等。

2.通話統(tǒng)計(jì)：通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話方數(shù)。

3.知識(shí)庫查詢：可從知識(shí)庫中快速查找相關(guān)信息。

4.客服報(bào)表：根據(jù)不同的條件，統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)話的數(shù)據(jù)，可生成不同的報(bào)表，包括對(duì)話類型、對(duì)話來源、對(duì)話主題等。

5.自定義報(bào)表：快速統(tǒng)計(jì)咨詢情況，方便管理者快速了解。

6.關(guān)鍵詞分析：了解客戶的關(guān)注的重點(diǎn)，從而在接待時(shí)更有針對(duì)性，提高工作效率。

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