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企業(yè)智能客服平臺(tái)(傳統(tǒng)客服工具升級(jí))

原創(chuàng)

2023/11/03 09:44:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1307

本文摘要

企業(yè)智能客服平臺(tái)是企業(yè)提供以人工智能對(duì)接客服的一個(gè)平臺(tái)，可以通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信等方式與客戶進(jìn)行交互。為了提高工作效率和質(zhì)量，企業(yè)開(kāi)始對(duì)傳統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)。智能客服站在客戶角度解決問(wèn)題，由AI(人工智能)、NLP(自然語(yǔ)言處理)等技術(shù)組成，能以自然語(yǔ)言與用戶進(jìn)行交互的服務(wù)平臺(tái)。

企業(yè)智能客服平臺(tái)

企業(yè)智能客服平臺(tái)一般具備以下幾個(gè)功能：

智能接待

根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行智能識(shí)別，并將該客戶推送到相應(yīng)的座席人員，也可以直接在平臺(tái)上接待用戶。

除了傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)外，企業(yè)還可以提供一些增值服務(wù)，例如企業(yè)郵箱、短信、電話等服務(wù)，使客戶可以在等待電話的時(shí)候體驗(yàn)到更多增值服務(wù)。

智能接待不僅能夠節(jié)省人工成本，而且能夠提升用戶體驗(yàn)度，降低營(yíng)銷成本，給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互。

自動(dòng)應(yīng)答

根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的應(yīng)答模板，系統(tǒng)將在客戶提出問(wèn)題后，自動(dòng)發(fā)送應(yīng)答信息，并以文字或語(yǔ)音方式提示問(wèn)題解決方案。

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的信息，自動(dòng)調(diào)用已存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行處理，并根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞、情景等自動(dòng)回復(fù)。智能客服的回復(fù)速度比人工快幾十倍。

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答是對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分析，將客戶所提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為用戶可以理解的語(yǔ)句，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出相對(duì)應(yīng)的答案。自動(dòng)回答用戶提出的問(wèn)題，并提供的信息進(jìn)行記錄。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人，是企業(yè)智能客服平臺(tái)最常見(jiàn)的功能?？梢园哑髽I(yè)的座席人員從重復(fù)、枯燥、機(jī)械的電話外呼工作中解放出來(lái)，更好地專注于服務(wù)。

外呼機(jī)器人能自動(dòng)撥打電話，并按照預(yù)先設(shè)定的話術(shù)進(jìn)行對(duì)話，可以進(jìn)行智能對(duì)話、情感交流。在對(duì)話過(guò)程中，機(jī)器人還可以自動(dòng)記錄對(duì)話數(shù)據(jù)，并根據(jù)通話錄音生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過(guò)報(bào)表了解需求，及時(shí)做出調(diào)整。

質(zhì)檢分析

客服平臺(tái)可以利用統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)客服人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)效率。

1、對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理：資料統(tǒng)一管理，信息包括姓名、聯(lián)系方式、聊天記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等。

2、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析：提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括通話時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話數(shù)量、質(zhì)量等數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)監(jiān)控座席情況：支持對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、工單系統(tǒng)管理：支持工單管理，包括工單創(chuàng)建，工單審核，工單派發(fā)，工單評(píng)價(jià)等。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：提供各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析功能，包括通話時(shí)間統(tǒng)計(jì)、來(lái)源統(tǒng)計(jì)、服務(wù)滿意度等。

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