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智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)，座席服務(wù)質(zhì)量保障工具

原創(chuàng)

2023/11/20 14:32:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2016

本文摘要

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)是一套基于大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的客服質(zhì)檢系統(tǒng)，旨在提高客服服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)對(duì)客服座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，將日常通話質(zhì)量數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)等通過(guò) AI技術(shù)進(jìn)行加工，形成不同維度的分析報(bào)表，提供給管理者和相關(guān)人員進(jìn)行對(duì)比和決策。

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)能夠?qū)τ脩敉对V、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服座席服務(wù)的事前預(yù)警和事中監(jiān)控。

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)

呼叫量分析

通過(guò)呼叫量分析功能，可以監(jiān)控客戶咨詢量、話務(wù)量、呼出次數(shù)等情況，包括座席呼叫總數(shù)、接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，從而了解客服人員的工作狀態(tài)，并可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)客戶咨詢規(guī)律，便于進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

質(zhì)檢報(bào)表

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)提供的報(bào)表包含通話錄音、質(zhì)檢結(jié)果、座席狀態(tài)等多個(gè)維度，可根據(jù)需求選擇所需報(bào)表進(jìn)行查看。

1.通話錄音：錄音數(shù)據(jù)分析，主要包括話務(wù)員錄音和座席錄音兩個(gè)部分。話務(wù)員錄音主要對(duì)座席的工作情況進(jìn)行綜合評(píng)分，座席錄音主要對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)分。

2.質(zhì)檢結(jié)果：結(jié)果數(shù)據(jù)分析，主要包括話務(wù)員語(yǔ)音質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的打分情況，服務(wù)問(wèn)題反饋數(shù)量等關(guān)鍵指標(biāo)的得分情況。

3.座席狀態(tài)：主要包括座席個(gè)人評(píng)分、在線時(shí)長(zhǎng)分布、狀態(tài)分布等關(guān)鍵指標(biāo)的得分情況。

座席錄音分析

座席錄音分析系統(tǒng)支持對(duì)座席通話錄音進(jìn)行分析，包括錄音時(shí)長(zhǎng)占比、通話時(shí)長(zhǎng)分布、平均時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)。通過(guò)對(duì)座席通話錄音的分析，能夠了解座席的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。

在客服質(zhì)檢中的應(yīng)用能夠有效解決人工質(zhì)檢成本高、效率低等問(wèn)題，大幅度提升客服部門工作效率。

質(zhì)檢分析

1.自動(dòng)質(zhì)檢：自動(dòng)抽取錄音、文本進(jìn)行質(zhì)檢，自動(dòng)判斷質(zhì)檢結(jié)果。

2.自動(dòng)化報(bào)告：統(tǒng)計(jì)各座席的通話時(shí)長(zhǎng)、接通時(shí)長(zhǎng)、呼出時(shí)長(zhǎng)、接通率、回?fù)苈?、服?wù)質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)，生成專業(yè)報(bào)告。

3.多維數(shù)據(jù)：通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，以圖表的形式將客服人員的工作狀態(tài)直觀呈現(xiàn)，便于管理者快速掌握客服工作情況。

自定義報(bào)表

智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)支持自定義報(bào)表，支持從“服務(wù)質(zhì)量分析”、“座席工作狀態(tài)分析”、“通話錄音分析”三個(gè)維度進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)，如：服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表包括座席接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、未接來(lái)電次數(shù)、接通時(shí)長(zhǎng)、接通率;座席工作狀態(tài)分析報(bào)表包括座席忙碌時(shí)間、座席等待時(shí)間等;通話錄音分析報(bào)表包括錄音時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、占用率等。同時(shí)支持多種自定義報(bào)表樣式，如：分類報(bào)表、時(shí)間/問(wèn)題報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖。

以上就是智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)的功能介紹，如有需求請(qǐng)聯(lián)系我們。北京天潤(rùn)融通提供全棧式客戶聯(lián)絡(luò)軟件和服務(wù)，包含智能客服、呼叫中心、智能質(zhì)檢、客戶運(yùn)營(yíng)、工單管理、共享知識(shí)庫(kù)搭建等，為企業(yè)提供全方位的服務(wù)和管理解決方案。

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