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云客服平臺(tái)，高性?xún)r(jià)比、全渠道多輪自動(dòng)對(duì)話系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/12/06 16:02:08

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1814

本文摘要

云客服平臺(tái)是基于與計(jì)算與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，在云服務(wù)器上搭建的一個(gè)客服系統(tǒng)，一般情況下，系統(tǒng)使用云服務(wù)器作為服務(wù)器端，用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)云客服系統(tǒng)。

云客服平臺(tái)是基于與計(jì)算與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，在云服務(wù)器上搭建的一個(gè)客服系統(tǒng)，一般情況下，系統(tǒng)使用云服務(wù)器作為服務(wù)器端，用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)云客服系統(tǒng)。應(yīng)用范圍廣泛，包括但不限于：電商咨詢(xún)、網(wǎng)站客服、呼叫中心、在線課堂、移動(dòng) CRM/SCRM等。主要功能包括：全渠道接入、文本機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等。

云客服平臺(tái)

全渠道接入

全渠道接入是指云客服平臺(tái)可以通過(guò)不同的渠道對(duì)客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，其中包括 PC端、 APP端、微信小程序等。

1. PC端：通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式直接訪問(wèn)云客服系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行溝通;

2. APP端：通過(guò)移動(dòng) APP溝通;

3.微信小程序：通過(guò)微信小程序直接溝通;

4.公眾號(hào)：通過(guò)公眾號(hào)溝通，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊公眾號(hào)菜單時(shí)，將自動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入云客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢(xún);

5.呼叫中心：通過(guò)呼叫中心接入客戶(hù)，在溝通同時(shí)，幫助企業(yè)更好的管理線索資源。

文本機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

1、全渠道接入，支持微信、 QQ、釘釘、小程序、網(wǎng)頁(yè)等多渠道接入，無(wú)需下載，支持微信機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，支持一鍵切換;

2、單輪對(duì)話：可設(shè)置多輪對(duì)話，支持客服自動(dòng)回復(fù)，用戶(hù)可以自行選擇是否繼續(xù);

3、多輪對(duì)話：當(dāng)客戶(hù)提出多個(gè)問(wèn)題時(shí)，支持用戶(hù)選擇是否繼續(xù);

語(yǔ)音機(jī)器人

1.智能外呼：自動(dòng)撥打電話，支持自定義呼叫流程，一鍵開(kāi)啟外呼任務(wù)。

2.智能應(yīng)答：根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容，智能判斷客戶(hù)意向，自動(dòng)分類(lèi)并分配給對(duì)應(yīng)座席進(jìn)行跟進(jìn)。

3.客戶(hù)跟進(jìn)：自動(dòng)識(shí)別意向，跟進(jìn)全生命周期業(yè)務(wù)進(jìn)展。

4.數(shù)據(jù)分析：實(shí)時(shí)查看外呼數(shù)據(jù)、跟進(jìn)進(jìn)度、回訪統(tǒng)計(jì)、意向客戶(hù)等等。

5.報(bào)表管理：可查看外呼記錄、跟進(jìn)記錄等報(bào)表。

6.統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，查看報(bào)表，方便統(tǒng)計(jì)。

7.權(quán)限管理：可設(shè)置不同的座席角色，可創(chuàng)建不同的機(jī)器人、配置不同的話術(shù)，可設(shè)置座席的工作時(shí)間等。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，客服接待數(shù)據(jù)智能分析，質(zhì)檢結(jié)果實(shí)時(shí)顯示，提供績(jī)效考核依據(jù)。

1、將語(yǔ)音通話轉(zhuǎn)化為文字，以便于后續(xù)的分析和評(píng)估。轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率取決于語(yǔ)音清晰度、口音和語(yǔ)速等因素。

2、識(shí)別語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，并將其與預(yù)定義的關(guān)鍵詞庫(kù)進(jìn)行匹配。有助于檢測(cè)通話中的問(wèn)題，例如服務(wù)人員是否回答、內(nèi)容是否準(zhǔn)確等。

3、通過(guò)情感分析技術(shù)評(píng)估通話中客戶(hù)情感，例如是否滿(mǎn)意、是否生氣等。有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)。

4、根據(jù)預(yù)定義的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，助于快速了解整體服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)人員提供反饋。

5、生成報(bào)告，包括質(zhì)量評(píng)估結(jié)果、問(wèn)題分布、趨勢(shì)分析等，助于管理人員了解服務(wù)質(zhì)量，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

數(shù)據(jù)分析

1、智能質(zhì)檢：能夠?qū)头藛T的工作效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，并為質(zhì)檢人員提供實(shí)時(shí)的工作數(shù)據(jù)，讓質(zhì)檢更有針對(duì)性。

2、話務(wù)量分析：對(duì)接通率、解決率和滿(mǎn)意率進(jìn)行分析，并以圖表形式展現(xiàn)出來(lái)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。

3、客戶(hù)分類(lèi)：對(duì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)，方便企業(yè)更好的了解用戶(hù)，以便為不同類(lèi)型的用戶(hù)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

4、營(yíng)銷(xiāo)功能：根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高轉(zhuǎn)化率。

5、服務(wù)分析：根據(jù)服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)客服人員提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量分析，幫助企業(yè)調(diào)整客服團(tuán)隊(duì)的工作方式，提升服務(wù)水平。

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