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智能語音客服機器人，多輪對話智能化服務

原創(chuàng)

2023/12/14 09:48:29

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能語音客服機器人是一個支持多輪對話、智能學習、分析客戶意圖、并提供智能應答的在線客服系統(tǒng)。具有高效、低成本、無地域限制、不受時間地點限制等特點，采用人工智能技術(shù)，對海量文本信息進行多輪對話學習，并與用戶進行有效交互，在為用戶提供服務的同時還可以學習用戶的業(yè)務知識和聊天話術(shù)

智能語音客服機器人是一個支持多輪對話、智能學習、分析客戶意圖、并提供智能應答的在線客服系統(tǒng)。具有高效、低成本、無地域限制、不受時間地點限制等特點，采用人工智能技術(shù)，對海量文本信息進行多輪對話學習，并與用戶進行有效交互，在為用戶提供服務的同時還可以學習用戶的業(yè)務知識和聊天話術(shù)，并將其靈活運用到客服工作中，幫助客服人員更好地完成工作任務。

通過客戶在網(wǎng)站上留下的海量信息，企業(yè)可以利用智能語音客服機器人，提供有針對性的、個性化服務。它可以識別多種語言，包括英文、中文、日語等，還可以對問題進行學習和理解，并提供智能應答服務。為企業(yè)節(jié)省大量成本，提高效率。

智能語音客服機器人

多輪對話

1.多輪對話：支持多個會話輪次，滿足企業(yè)對于多輪對話的需求。

2.智能學習：利用自然語言處理技術(shù)，分析客戶的意圖，并對其進行分類和聚類，以便更好地提供服務。

3.智能應答：采用 AI技術(shù)，根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵詞進行自動應答。

4.智能決策：對問題進行分析和處理，并生成答案和解決方案。

5.錄音記錄：可對會話錄音進行管理和保存，并提供錄音文件的播放功能。

6.統(tǒng)計報表：提供多維度、多層次的統(tǒng)計報表，讓企業(yè)更好地掌握業(yè)務情況。

7.客戶關(guān)系管理：通過云隱、文本等方式互動，了解客戶對產(chǎn)品和服務的需求和意見，并制定相應的改進措施。

8.數(shù)據(jù)分析：對會話內(nèi)容進行分析、提取有效數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)提供決策支持。

智能學習

1、自動學習：不斷學習總結(jié)過往服務經(jīng)驗，提煉哪些話術(shù)轉(zhuǎn)化好、成交率高，豐富知識庫，讓回答更加精準。

2、語義理解：對語言進行理解和分析，提供更加準確和專業(yè)的回答。

3、知識庫：對行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、案例知識等進行整理，形成知識庫，方便隨時查詢。從而為客戶提供更加個性化的服務，提高了用戶體驗。

分析客戶意圖

在這個信息爆炸的時代，客戶希望得到更多的服務，而企業(yè)也希望能更好地了解客戶的需求。這就需要智能語音客服機器人能夠?qū)栴}進行分析。

通過分析意圖，企業(yè)可以更好地了解市場需求，進而提供更好的服務。

自動識別問題，并自動生成用戶的意圖，然后根據(jù)用戶意圖提供相應的回答。

可以記錄用戶說過的話，并將這些信息保存在知識庫中。通過與知識庫中已有內(nèi)容進行比較，可以快速地發(fā)現(xiàn)用戶的意圖，從而提高企業(yè)對用戶需求的理解程度和響應速度。

外呼機器人

通過呼叫中心系統(tǒng)進行語音溝通的服務機器人，根據(jù)客戶提供的信息和需求，使用專業(yè)的語音識別技術(shù)，能夠準確識別，并自動將用戶輸入的信息與系統(tǒng)中已有的相關(guān)信息進行匹配，從而實現(xiàn)與用戶之間的交互。

外呼機器人的核心功能主要有以下四點：

1、自動化撥號：自動撥打電話，無需人工干預，大大提高了撥號效率。

2、語音識別與合成：識別和模仿人類語音，從而與人類進行對話。同時，它還可以通過語音合成技術(shù)，將文字轉(zhuǎn)化為自然流暢的語音。

3、自然語言處理(NLP)：使用NLP技術(shù)理解和處理人類語言，從而能夠回答用戶的問題、提供信息或進行交流。

4、通話轉(zhuǎn)接與記錄：自動轉(zhuǎn)接通話、記錄關(guān)鍵信息，如客戶反饋、通話內(nèi)容等，幫助企業(yè)更好地跟蹤和管理通話過程。

智能語音質(zhì)檢

自檢和監(jiān)控功能，支持語音自動質(zhì)檢和人工抽檢。自動檢測并監(jiān)控座席與客戶的對話記錄，如錄音、通話時長、對話內(nèi)容等，并根據(jù)語音識別和語義分析，智能生成質(zhì)檢報告。智能質(zhì)檢報告可以幫助企業(yè)了解座席的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

使用智能語音客服機器人的常見問題

問題1：智能語音客服機器人是如何工作的?

回答1：依靠自然語言處理(NLP)技術(shù)來理解和處理人類語言。當用戶撥打客戶服務熱線時，會優(yōu)先接聽，并使用語音識別技術(shù)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字。通過分析用戶的意圖和需求，并從數(shù)據(jù)庫中提取相關(guān)信息，提供解答或服務。

問題2：是否能夠完全替代人工客服?

回答2：目前雖然可以處理大部分的常見問題和事務性工作，但對于一些復雜的問題或需要高度專業(yè)知識的服務，仍然需要人工客服的參與。它并不能完全替代人工，而是作為輔助工具幫助人工提高工作效率和質(zhì)量。

問題3：使用會帶來哪些好處?

回答3：使用可以提高服務的效率和質(zhì)量。自動接聽電話，無需人工干預，處理大部分的常見問題和事務性工作，提供24小時全天候服務。通過機器人的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)可以更好地了解市場需求和行為，為產(chǎn)品和服務改進提供支持。

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