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在線人工客服系統(tǒng)，企業(yè)營銷服務(wù)自動化

原創(chuàng)

2024/02/06 16:33:59

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線人工客服系統(tǒng)是以客戶為中心的基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)提供實時在線的客戶服務(wù)，建立統(tǒng)一服務(wù)中心，構(gòu)建一種全新的工作模式，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的全程互動溝通，并對整個溝通過程進行有效管理。它是提供一站式服務(wù)，幫助企業(yè)更好地滿足市場需求，實現(xiàn)營銷自動化的一系列產(chǎn)品和技術(shù)。系統(tǒng)主要由座席助手、自動回復(fù)、話術(shù)提醒、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等功能組成。

在線人工客服系統(tǒng)

座席助手

1.消息預(yù)讀，座席助手可以快速回復(fù)，減輕座席的工作壓力。一個人可以管理多個座席，使客戶在等待過程中也能得到更好的服務(wù)體驗。

2.在接待過程中，提醒座席在接待中需要注意的事項，幫助提高服務(wù)質(zhì)量。

3.座席助手可以實時溝通，不需要用戶回復(fù)所有的消息。系統(tǒng)會自動將用戶需要的消息推送給座席。如果座席不能及時回復(fù)，系統(tǒng)會提示用戶需要等待多久。當用戶進入會話時，系統(tǒng)會自動為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。在通話結(jié)束時，系統(tǒng)會自動生成一條消息發(fā)送給座席，以便座席知道用戶的需求。

自動回復(fù)

自動回復(fù)是在線客服系統(tǒng)中的核心功能，對客戶的問題進行分類，并通過不同的方式回答，并可以設(shè)置不同的回復(fù)時間，并將不同的問題分配給不同的團隊。

在自動回復(fù)功能中，系統(tǒng)將根據(jù)咨詢和對話的內(nèi)容進行分類，并將相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送到相應(yīng)的團隊。系統(tǒng)支持自定義回復(fù)，方便企業(yè)根據(jù)自身需求進行調(diào)整和配置。

話術(shù)提醒

在線客服系統(tǒng)會自動記錄用戶的會話情況，例如用戶咨詢的關(guān)鍵詞、語氣等，當用戶離開對話框后，系統(tǒng)將自動提醒下一個會話內(nèi)容;

當座席忙不過來時，也可以通過發(fā)送短信、彩信等方式發(fā)送提醒;

在線客服系統(tǒng)還會對客戶提出的問題進行統(tǒng)計和分析，自動生成報表，讓企業(yè)輕松掌握市場需求。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢的目的是確保服務(wù)質(zhì)量，了解客戶需求和服務(wù)情況，提高工作效率，降低企業(yè)的人力成本。

1.語音質(zhì)檢：

(1)語音質(zhì)檢：實時記錄問題，并通過語音進行提醒。

(2)文字質(zhì)檢：對客戶提出的問題進行標注，系統(tǒng)會自動記錄每個問題的處理情況。

(3)對話錄音：通過錄音實時記錄問題和投訴，方便管理人員了解情況。

2.聊天記錄：自動記錄所有問題和投訴，并將其保存在數(shù)據(jù)庫中。然后客服人員可以在后臺看到所有相關(guān)的聊天記錄。

數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)可對客戶咨詢的問題進行分類，如地區(qū)、意向等，并可對客戶進行精準統(tǒng)計，便于企業(yè)分析情況，為下一步營銷提供參考依據(jù)。還可統(tǒng)計機器人回復(fù)內(nèi)容和情緒分析，對不同服務(wù)模塊進行考核和評分，幫助企業(yè)建立完整的客服評價體系。

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