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呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案，選擇哪種好?

原創(chuàng)

2022/08/16 16:49:42

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1395

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)搭建方案大致分為兩種，私有云部署和云端部署，這兩種不同方案適用于不同類型，規(guī)模的企業(yè)，本文就兩種搭建方案為您介紹優(yōu)劣，企業(yè)可根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖1

　　企業(yè)呼叫中心開(kāi)發(fā)流程為呼叫中心類型選擇-呼叫中心系統(tǒng)層開(kāi)發(fā)-呼叫中心應(yīng)用層開(kāi)發(fā)-呼叫中心硬件配置-呼叫中心開(kāi)發(fā)對(duì)接-呼叫中心線路接入。

　　首先，企業(yè)需要根據(jù)座席規(guī)模，確定呼叫中心系統(tǒng)搭建模式。

　　呼叫中心系統(tǒng)層開(kāi)發(fā)是指呼叫中心系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD呼叫分配、呼叫彈出屏幕、座椅管理、自動(dòng)呼叫等功能，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)，在滿足長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能;呼叫中心應(yīng)用層基于呼叫中心系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)或連接其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，滿足個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求。軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后，選擇配置相應(yīng)的硬件設(shè)備、線路，實(shí)現(xiàn)軟件、硬件、線路的接入和兼容性調(diào)試。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖2

　　在呼叫中心系統(tǒng)正式進(jìn)入開(kāi)發(fā)之前，企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細(xì)節(jié)制定初步的呼叫中心建設(shè)計(jì)劃(包括預(yù)接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心位置等)，然后進(jìn)入不同階段的實(shí)施環(huán)節(jié)。

　　由于呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)品相對(duì)成熟，除了大型集團(tuán)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)或以呼叫中心為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)外，企業(yè)很少完全獨(dú)立開(kāi)發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的開(kāi)發(fā)更多的是基于呼叫中心系統(tǒng)的第三方呼叫中心系統(tǒng)、二次開(kāi)發(fā)、集成開(kāi)發(fā)、線路接入等。

　　企業(yè)呼叫中心應(yīng)用層開(kāi)發(fā)主要通過(guò)接口集成來(lái)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化接口，允許企業(yè)訪問(wèn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的對(duì)接。絕大多數(shù)云呼叫中心服務(wù)提供商不會(huì)開(kāi)放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。一般來(lái)說(shuō)，只開(kāi)放接口來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)。云呼叫中心服務(wù)提供商的系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)取決于服務(wù)提供商系統(tǒng)版本的升級(jí)和系統(tǒng)更新迭代。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖3

　　純自主開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)屬于重資產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)方案。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，需要購(gòu)買大量硬件設(shè)備，后期維護(hù)成本高，呼叫中心系統(tǒng)靈活性差，適合業(yè)務(wù)系統(tǒng)成熟的企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)在開(kāi)發(fā)呼叫中心時(shí)，大多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)自有線路的建設(shè)方式。目前，最主流的呼叫中心建設(shè)方式是基于依靠云呼叫中心服務(wù)提供商開(kāi)發(fā)呼叫中心。

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