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呼叫中心系統(tǒng)有哪些類別

原創(chuàng)

2022/03/23 18:09:14

來源：天潤融通

作者：小天

2065

本文摘要

在呼叫中心高速發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)采用呼叫中心。但是，因為呼叫中心是屬于通訊硬件和軟件系統(tǒng)相關的很專業(yè)領域

在呼叫中心高速發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)采用呼叫中心。但是，因為呼叫中心是屬于通訊硬件和軟件系統(tǒng)相關的很專業(yè)領域。所以，一般人還是對呼叫中心不太了解，不知道呼叫中心有哪些種類，呼叫中心分類到底該如何來分。

一、呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。

1、全場景

按照客戶的等級;

按照不同時間、時段及某固定時段;

按照來電客戶的地區(qū)規(guī)則;

按照來電主叫號碼;

按照來電被叫號碼;

路由組合：組合以上路由規(guī)則，指向不同的IVR、座席或者隊列接聽應答;

2、可視化

可視化配置，無需非常高的程序開發(fā)能力和通信知識，無需復雜設置和調(diào)試;

二、呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。

1、預覽式外呼

狀態(tài)識別：通過彩鈴識別被叫狀態(tài)，減少無效撥打;

動態(tài)外顯：可進行本地或指定地區(qū)外顯，提高接通率;

雙軌錄音：通話內(nèi)容可監(jiān)管可質(zhì)檢;

自動降級：多線路災備，保障業(yè)務運行;

2、預測式外呼

更準的預測：號碼狀態(tài)、歸屬地、固話/手機等多維度號碼大數(shù)據(jù)分析;

更強的能力：集群高可用，同時支持100個任務，各10個批次、10萬號碼的呼叫;

更快見結果：無需投資，馬上測試;

更低的成本：預測式外呼單座席成本低于同類一線廠商60%;

三、混合型：綜合功能型的呼叫中心。

1、互動式語音應答

互動式語音應答可選多種語音模版、文本轉化語音功能、上下班設置，滿足不同類型企業(yè)對語音導航的需求。通話結束后，可進滿意度評分。(功能：自助語音應答;轉人工服務;轉分機設置;多號碼接入;上下班設置;滿意度調(diào)查;智能文字語音轉換;語音庫管理;語音留言。)

2、自動呼叫分配

自動呼叫分配根據(jù)一定的話務接入系統(tǒng)邏輯功能，將來話轉接到正確的坐席。比如，VIP客戶優(yōu)先接入，或者超時未接聽時系統(tǒng)自動切換到其他座席。(功能：來電自動分配;來電按歸屬分配;客戶優(yōu)先級;坐席超時切換。)

3、計算機電話集成

通話轉移管理每一通來電記錄及未接來電，電話接通時將客戶資料，歷史記錄主動彈出，幫助客服更好的進行服務。(功能：來電轉接;來電識別;來電彈屏;電話防漏;防騷擾。)

4、客戶關系管理

客戶資料導入/導出在云端對客戶信息進行完善的管理，有效提高業(yè)務效率，客戶價值，以及客戶滿意度、忠實度。

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