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呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范(做行業(yè)標(biāo)桿)

原創(chuàng)

2023/04/06 18:36:22

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3178

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要窗口。呼叫中心服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到企業(yè)形象、市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。為了提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，現(xiàn)將呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范制定如下：

呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要窗口。呼叫中心服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到企業(yè)形象、市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。為了提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，現(xiàn)將呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范制定如下：

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

一、座席人員應(yīng)使用禮貌用語，使用普通話與客戶進(jìn)行溝通，并耐心解答客戶問題。

1.座席人員在接聽客戶電話時，應(yīng)保持微笑，語調(diào)應(yīng)親切自然，使用規(guī)范、文明有禮的語言。

2.座席人員應(yīng)以誠懇的態(tài)度、正確的方法對客戶進(jìn)行解答，不能隨便解釋或敷衍客戶。

3.座席人員應(yīng)使用專業(yè)術(shù)語向客戶進(jìn)行解答，不能用普通語言代替專業(yè)術(shù)語，盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)化用語。

4.座席人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)推介時，應(yīng)了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，應(yīng)注意用詞得當(dāng)、通俗易懂，不能使用不當(dāng)詞匯。

二、座席人員在接聽電話時應(yīng)態(tài)度熱情、用語規(guī)范、文明有禮，不得對客戶進(jìn)行辱罵、威脅或其他不正當(dāng)行為。

1.應(yīng)使用普通話(例如北京兒化音是方言不是普通話)，與客戶進(jìn)行溝通時，不得對客戶進(jìn)行辱罵、威脅或其他不正當(dāng)行為;

2.不得隨意打斷客戶的說話，應(yīng)耐心等待客戶把問題講完;

3.不得與客戶進(jìn)行爭吵，對客戶提出的問題，應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，并征得客戶同意后再向其推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù);

4.在接聽電話時，不得在電話上做任何與接聽電話無關(guān)的事情，如：玩手機(jī)、吃東西、與同事聊天等;

5.在接聽電話時，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不能太過貼近或有身體接觸，以免影響到通話效果;

6.在接聽電話時應(yīng)保持面部表情自然、溫和，盡量使用普通話回答客戶提出的問題;

7.在接聽電話時應(yīng)注意禮貌用語的使用。

三、應(yīng)主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。

1、應(yīng)主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)，避免出現(xiàn)“你問我答”、“你打我的”等現(xiàn)象。

2、在向客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)做到有問必答，如客戶無法回答時，應(yīng)告知客戶找主管或銷售經(jīng)理解決。

3、在向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)站在客戶的角度考慮問題。

四、座席人員在接聽電話時應(yīng)禮貌用語，使用禮貌用語。

1、應(yīng)對客戶咨詢的問題進(jìn)行登記，并對客戶的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答。

2、應(yīng)使用文明用語，認(rèn)真傾聽客戶的意見或建議，并及時向相關(guān)部門反饋。

3、在接聽電話時不得做其他與工作無關(guān)的事情。

五、座席人員在接聽電話時應(yīng)主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。

1、使用“請講”、“對不起”等文明用語。

2、應(yīng)主動告知客戶該業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的使用方法，以及業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的有效期。

3、應(yīng)主動告知客戶服務(wù)熱線的號碼及投訴電話，并留下客戶姓名及聯(lián)系方式。

4、應(yīng)認(rèn)真記錄客戶需求，并在通話結(jié)束后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并對服務(wù)進(jìn)行評價。

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