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語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)，了解客戶服務質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/06/25 14:47:39

來源：天潤融通

作者：Tian

2019

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，各行各業(yè)都在向智能化、數(shù)據(jù)化、信息化邁進，而客服行業(yè)也不例外。智能客服已經(jīng)成為客服行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。它不僅可以提高客戶服務質(zhì)量、提升客服效率，還可以幫助企業(yè)更好的掌握客戶需求。

而語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)就是基于智能客服應用而開發(fā)的一套全方位、全時段、全自動的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。它能夠幫助企業(yè)對客服人員進行實時監(jiān)控，并對坐席服務質(zhì)量進行評分和管理。它具有智能語音識別功能，能將坐席語音轉(zhuǎn)換成文字，并將質(zhì)檢結(jié)果以表格、柱形圖等形式展現(xiàn)出來，方便管理人員了解客戶服務質(zhì)量和服務過程中存在的問題。

語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)

語音質(zhì)檢

1、質(zhì)檢范圍：實時在線客服、語音質(zhì)檢、錄音質(zhì)檢

2、實時監(jiān)測：每一次對話都可以進行實時監(jiān)測，包括接通時間、語音語調(diào)、業(yè)務辦理情況等。

3、多維度統(tǒng)計：通過多維度統(tǒng)計功能，可以看到坐席的服務質(zhì)量情況，比如通話時長、接通率、滿意度等。

4、電話錄音：可以對座席服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控，比如被叫號碼是否準確;話術(shù)是否規(guī)范;服務態(tài)度是否友好等等。

5、質(zhì)檢報告：將服務質(zhì)量通過表格和柱形圖展示出來，方便管理者了解團隊服務情況，對存在的問題進行改善。

坐席質(zhì)檢

1、坐席錄音：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以將坐席與客戶進行實時對話，并將錄音轉(zhuǎn)換成文字。在質(zhì)檢過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)會立即記錄下來，并將其發(fā)送給坐席所在的部門負責人。再由該部門負責人對坐席進行評分。

2、坐席質(zhì)檢：當坐席在服務過程中出現(xiàn)問題時，可以通過結(jié)果查看坐席的服務情況，并及時反饋給企業(yè)負責人。該系統(tǒng)能幫助企業(yè)實時查看所有坐席的服務質(zhì)量，并進行評分。

3、統(tǒng)計報表：通過結(jié)果查看不同部門、不同坐席的工作效率，還能查看不同時段質(zhì)量，從而更好地發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。

多維度質(zhì)檢

語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)還支持多維度質(zhì)檢，如：通話質(zhì)量、業(yè)務能力、服務態(tài)度、話術(shù)等。而企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求，來設定質(zhì)檢維度。而在結(jié)果方面，它支持數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能，方便管理者了解坐席的工作情況，并進行改進。比如：某坐席某一天的通話量是多少?客戶對坐席服務的滿意程度如何?

統(tǒng)計分析

系統(tǒng)不僅可以對坐席服務質(zhì)量進行評分，還可以通過分析坐席通話記錄、錄音等信息，幫助企業(yè)了解坐席服務過程中存在的問題，及時進行整改。

系統(tǒng)還可以通過對客戶需求進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解客戶需求，及時改進產(chǎn)品和服務。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的不斷發(fā)展，質(zhì)檢系統(tǒng)應用也將越來越廣泛。企業(yè)要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須要加快轉(zhuǎn)型升級，緊跟時代潮流。

多維度報表

語音智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對客服人員進行全方位的監(jiān)控，并通過對通話錄音進行分析，幫助企業(yè)了解客戶需求，及時調(diào)整運營策略。同時它還能對坐席通話質(zhì)量、服務質(zhì)量進行全方位的評估，并將結(jié)果以表格、柱形圖等形式展現(xiàn)出來。

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