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客戶服務(wù)體系搭建，流程以及注意事項(xiàng)

原創(chuàng)

2023/08/16 16:05:40

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3011

本文摘要

客戶服務(wù)體系的搭建是在大企業(yè)里面常見(jiàn)的管理體系，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業(yè)中，一般都會(huì)有自己的一套完整的流程和體系，從開始到結(jié)束都會(huì)有專門的人員負(fù)責(zé)。

但是，對(duì)小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，就比較簡(jiǎn)單了，可以考慮找一家外包公司來(lái)做這個(gè)事情。這個(gè)工作一般都是老板自己去做。下面就給大家簡(jiǎn)單介紹一下客戶服務(wù)體系搭建的流程，以及在搭建過(guò)程中需要注意一些事項(xiàng)。

客戶服務(wù)體系搭建

服務(wù)流程

這里主要是指客服的工作流程，要詳細(xì)了解整個(gè)流程，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于客服工作流程，可以按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：

接到咨詢后，通過(guò)電話或微信進(jìn)行溝通，了解客戶需求;

對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答、回復(fù);

咨詢問(wèn)題得到解決后，及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶;

對(duì)于投訴和建議，及時(shí)做好記錄和總結(jié);

及時(shí)將問(wèn)題進(jìn)行反饋，并根據(jù)實(shí)際情況作出改進(jìn)或調(diào)整。

可以根據(jù)公司實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的工作流程。

客戶分類

客戶分類的目的是為了更好服務(wù)，提高服務(wù)效率，因此在搭建分類的時(shí)候需要考慮到兩點(diǎn)：

要考慮到每個(gè)客戶的差異性，例如：有些是以售后為主，有些是以商務(wù)為主。

在搭建分類時(shí)還要考慮到一個(gè)問(wèn)題，就是一個(gè)人不可能對(duì)所有客戶都了解，尤其是對(duì)一些老客戶。對(duì)于一些有多次合作經(jīng)歷的，我們可以直接把他當(dāng)成長(zhǎng)期合作的對(duì)象來(lái)對(duì)待。

要考慮到不同的客戶有不同的需求和特點(diǎn)，這些不同的需求和特點(diǎn)又可以分成很多個(gè)種類。在搭建分類時(shí)可以將這些分類進(jìn)行匯總和分析，找出最適合企業(yè)的分類。

服務(wù)態(tài)度

這一點(diǎn)主要是對(duì)客服人員的要求，客服人員除了要具備基本的溝通能力之外，還需要有良好的服務(wù)態(tài)度?？蛻粝胍私獾男畔⒑湍憬o他提供的服務(wù)是否匹配，一些需求是否能夠被滿足。

所以在搭建客服人員的時(shí)候一定要篩選出那些有良好服務(wù)態(tài)度，愿意認(rèn)真解決問(wèn)題的人，否則即使他們能力再?gòu)?qiáng)，也會(huì)流失到其他有良好服務(wù)態(tài)度的人那里去。

投訴處理

投訴處理是客戶服務(wù)體系中最重要的環(huán)節(jié)，投訴分為內(nèi)部投訴和外部投訴。

內(nèi)部投訴處理的人員一般是產(chǎn)品經(jīng)理、客服、市場(chǎng)人員等，對(duì)于外部投訴，可以由外部人員來(lái)進(jìn)行處理，也可以由客戶代表進(jìn)行處理。如果公司沒(méi)有相關(guān)部門的話，最好將這部分工作外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者找專業(yè)的客服外包公司來(lái)做這部分工作。

這里要注意的是，對(duì)于內(nèi)部和外部的投訴最好都能夠有一個(gè)清晰的流程，方便內(nèi)部和外部人員進(jìn)行區(qū)分處理。

結(jié)束語(yǔ)

客戶服務(wù)體系的搭建是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要不斷地摸索和改進(jìn)，這篇文章只是一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，實(shí)際業(yè)務(wù)中需要考慮的問(wèn)題還有很多，在實(shí)際操作中也會(huì)遇到很多問(wèn)題，希望本文能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

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