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呼叫中心的管理(業(yè)務流程優(yōu)化)

原創(chuàng)

2023/08/28 14:36:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經成為企業(yè)服務客戶的一個重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項重要工作。作為一個信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。

呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的橋梁，已經成為企業(yè)服務客戶的一個重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(yè)管理中一項重要工作。作為一個信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。從呼叫中心的基本特征、組織形式和運行模式來看，管理分為以下幾個方面：

呼叫中心的管理

業(yè)務流程

業(yè)務流程管理是指通過對業(yè)務流程的規(guī)劃、設計和實施，使業(yè)務流程達到最佳的工作效率、最低成本、最優(yōu)服務質量和最優(yōu)服務水平。

呼叫中心的業(yè)務流程包括客戶咨詢與投訴處理、銷售和售后服務等，這些流程都是與客戶密切相關的。

對這些流程進行優(yōu)化。對于客服人員來說，要對咨詢與投訴處理、銷售和售后服務等業(yè)務流程進行優(yōu)化，使其既能夠滿足需求，又能夠降低成本;

對于企業(yè)來說，則需要對現(xiàn)有業(yè)務流程進行優(yōu)化，通過對運營方式、服務模式等方面的改進，不斷提高運營效率和服務水平。

人力資源

呼叫中心人力資源管理的目標是建立一支穩(wěn)定的、有能力、高效率的員工隊伍，以確保企業(yè)提供高質量服務。人力資源管理的關鍵是人員配備，以及如何把人員有效地組合到一起。

人力資源管理工作主要包括：人員招聘與選拔、人員培訓與發(fā)展、人員薪酬福利管理、人力資源激勵與績效考核、人事檔案管理等。與其業(yè)務流程和系統(tǒng)設計相結合，以便為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

信息技術

信息技術管理是指對呼叫中心所使用的各種信息技術和設備進行管理。目前，在呼叫中心的發(fā)展中，主要采用了以下幾種信息技術：

1.語音交換技術，包括 CTI 技術、 IVR 技術、座席軟件系統(tǒng)等。

2.計算機輔助管理，包括電子郵件系統(tǒng)、網上客服中心、電子商務、遠程支持等。

3.數(shù)據(jù)中心，包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等。

4.網絡管理，包括網絡平臺建設與維護，網絡安全管理等。

呼叫中心的管理

內部協(xié)調

內部協(xié)調管理是呼叫中心管理的一項重要內容。如果各個部門之間不能有效地協(xié)調，就會出現(xiàn)“部門墻”現(xiàn)象，這對呼叫中心的發(fā)展是極為不利的。在企業(yè)內部必須建立一種互相配合、互相協(xié)調的工作機制，形成良好的溝通和協(xié)作關系，保證各項業(yè)務有序地進行。

質量控制與監(jiān)控

質量控制與監(jiān)控是企業(yè)管理的一個重要方面，通過對質量的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，從而保證服務質量，提高滿意度。呼叫中心的質量控制與監(jiān)控主要包括兩個方面：

一是對客戶投訴的處理和反饋;

二是對座席服務質量的評價與考核。

通過兩方面的質量控制與監(jiān)控，可以提高整體的服務水平。

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