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工單管理系統(tǒng)(任務(wù)完成更快、更準(zhǔn)確)

原創(chuàng)

2023/08/30 13:53:39

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2446

本文摘要

工單管理系統(tǒng)是一個(gè)能夠提供智能的工單管理、流程執(zhí)行、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、資源共享的系統(tǒng)。對(duì)于客戶，提供了智能的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)智能服務(wù)。對(duì)于員工，提供了管理的功能，可以讓員工在工作中更快、更準(zhǔn)確、更安全的完成任務(wù)。

工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)的主要功能是：

問題收集

將所有的問題進(jìn)行分類，可以對(duì)問題進(jìn)行編號(hào)，然后對(duì)每個(gè)編號(hào)的問題進(jìn)行登記，記錄每個(gè)客戶的問題類型、描述、解決方法、聯(lián)系方式等。這樣就可以將客戶的問題進(jìn)行集中管理，為以后的解決提供了有效的依據(jù)，也為快速解決問題提供了基礎(chǔ)。

分配問題

對(duì)于客戶提出的問題，工單系統(tǒng)提供了兩種分配方式，分別是：按問題類型分配，按部門分配。這兩種方式都可以對(duì)問題進(jìn)行智能的分類。

按問題類型分配，可以把所有問題分為4類：簡(jiǎn)單、復(fù)雜、疑難和特殊。簡(jiǎn)單就是一問一答式的簡(jiǎn)單問題;復(fù)雜就是有多個(gè)問題要解決的復(fù)雜問題;疑難就是客戶提出的所有問題都要處理才能解決的疑難問題;特殊就是除了簡(jiǎn)單、復(fù)雜、疑難和特殊以外，還有一個(gè)條件限制必須處理的特殊問題。

跟進(jìn)問題

客戶在提交問題后，可以通過系統(tǒng)后臺(tái)看到，在提交問題的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)問題狀態(tài)的提示，當(dāng)這個(gè)提示變成紅色時(shí)，就表示這個(gè)客戶對(duì)此問題還不是很滿意，需要繼續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)客戶提交完問題后，可以通過系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置跟進(jìn)時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)，可以通過系統(tǒng)后臺(tái)查看自己提交的問題是否得到了處理。

解決問題

工單系統(tǒng)最大的價(jià)值就在于幫助企業(yè)把日常的客戶服務(wù)工作全部流程化，并通過系統(tǒng)，將日常服務(wù)工作的整個(gè)過程以文字、圖片、語(yǔ)音等多種形式進(jìn)行記錄。不僅能有效提高工作效率，而且能為企業(yè)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，分析報(bào)表，從而更好的服務(wù)提供支持。通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了員工與員工之間、員工與客戶之間、客戶與客戶之間的互動(dòng)，及時(shí)將問題解決在萌芽狀態(tài)。讓企業(yè)不再為客戶服務(wù)而頭疼。

反饋問題

工單系統(tǒng)的反饋功能，可以讓用戶或者員工通過系統(tǒng)進(jìn)行反饋，這樣可以大大的提高用戶的滿意度。

通過工單系統(tǒng)的管理，我們可以更好的實(shí)現(xiàn)問題的解決，以及問題的分類管理，這樣就可以讓企業(yè)和員工更加方便、快捷的處理問題。

在這里還需要注意一點(diǎn)：對(duì)于投訴、建議類問題，通常情況下不需要進(jìn)行工單管理。

因?yàn)檫@些內(nèi)容只需要由相應(yīng)的部門或人員進(jìn)行處理即可，不需要上報(bào)給企業(yè)或者相關(guān)部門。

我們可以在系統(tǒng)中將其進(jìn)行分類，當(dāng)用戶有需求時(shí)，就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁(yè)面，用戶也可以根據(jù)自己的需求對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行自定義調(diào)整。

在工單管理系統(tǒng)中還有很多其他的功能，例如：工單管理、客戶服務(wù)、績(jī)效考核等。

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